●得零售者，得未来。零售业务正在成为银行创收的重要引擎，作为连续五年推动我国经济增长的第一拉动力，消费对经济的基础性作用给予了银行零售转型明确的信号

●大多数银行意识到转型的迫切性。伴随传统基础设施和投资竞争模式的逐渐失效，行业整体产品服务同质严重、创新不足，市场扩容与分化并行，零售银行游戏规则亟待重写

●数据显示，近年来银行零售业务对银行收入和利润的贡献率逐步提升，多数银行持续加大对零售业务和科技力量的投入，同时发力私人银行、消费金融等业务

●业内预计，未来3到5年将是零售银行发展的分水岭，由经营“银行”到经营“零售”，赢家不仅能在核心市场占据主导地位，还会跨界竞争，而行动迟缓的银行只能坐以待毙

时代的变化经常是巨大的，伴随市场的变化和对公业务的收缩，作为银行发展的另一个核心——零售业务，正在成为银行创收的重要引擎。

中国的零售银行正在成为市场中的急先锋，但要抓住这个高成长性市场机遇并非易事。

强者更强与中小银行的不断突围促使了局势的不断变化。在数字化、场景化、智能化的科技助力下，“无边、无介、开放”的未来银行正在达成共识，还有诸多创新举措，例如“无卡”账户、小微个贷化、无感服务等。评价零售银行的指标也越来越多，例如AUM(管理零售客户资产)、价值客户数、个人存款，个人贷款，业务构成、MAU(月活跃用户)等等。

解码银行，《投资者网》发现，零售转型作为一个系统且复杂的过程，可能涉及战略文化、组织机构、业务流程、商业模式等方面的变革，而各家银行由于资源禀赋、业务能力、领导意志、风险偏好和经营风格等方面的不同，表现出较为显著的差异性。

中国的互联网+渗透率和客户数字化行为在世界上均居于领先，金融领域的数字化颠覆不断上演。如何破局创新、跨越发展？业内预计，未来3到5年将是零售银行的分水岭，赢家不仅能在核心市场占据主导地位，还会跨界竞争，而行动迟缓的银行只能坐以待毙。

转型、重塑、再造

大零售战略成为银行业的共识，而共识在危机之下产生。伴随经济进入“新常态”，在宏观经济面临下行压力、金融监管趋紧的背景下，经济增长方式从外延粗放型向内涵集约型转变，过去银行业“水涨船高”的粗放式经营难以维系。

金融脱媒、利差收窄、风险加剧、客户流失，曾经作为银行主要收入来源的对公业务倍受挤压，作为增利“利器”的零售业务同样被飞速发展的互联网+金融新业态所蚕食，网贷、第三方支付、线上理财等凭借平台、入口、流量等优势，低成本获取海量客户并快速占领市场。

正所谓，动荡时代最大的危险不是动荡本身，而是延续过去的逻辑行事。用户和业务的流失让银行痛定思痛，面对对公业务不良对银行利润的吞噬，多数银行重新发现了零售业务的“压舱石”作用和天然抵抗风险的能力，提出大零售战略或零售业务转型。

银行需要由“守株待兔”向“织网捕鸟”，零售转型不是简单的转向，而是重塑与再造，甚至于“推倒重来”。在麦肯锡看来，四大趋势正在重塑全球的零售银行：一是基于分销渠道的传统增长模式不再奏效；二是客户体验成为推动增长的新差异化竞争点；三是生产率提升以及规模经济重要性再次显现；四是零售银行产品及服务组合面临“解体”与“重构”。

“中国零售银行跨越式发展策略需要分阶段、有侧重实施，并在每个阶段同时推动速赢。首先，明确零售银行的数字化战略和新商业模式；第二，”一把手“牵头，搭建敏捷团队和组织，确保相关举措落地；第三，强中台，提升客户经营能力和数据分析能力，把客户洞察转换成银行效益，从客户变成有价值的用户；第四，搭建基础IT架构和支撑体系，拥抱敏捷IT和创新文化。”麦肯锡相关负责人表示。

波士顿咨询报告预计，到2025年，全球零售银行收入将以4.2%的复合年增长率增长，达到近2.9万亿美元。新兴市场将引领这种扩张。银行应该通过评估自己和当前新兴竞争对手的地位，来选择商业模式以及优先考虑其选择的投资并开始适应。

该报告同时指出，零售银行业正经历着从垂直整合向基于平台或“堆叠式”行业结构的强大拉力。对于现有银行而言，向堆叠结构的转变将破坏集成价值链的优势，因为不同规模的经济(按银行体系的层次划分)推动了新业务模式的出现。

不过，麦肯锡认为，零售银行4.0时代有五大制胜模式：生态化、场景化批量获客模式，构建金融+非金融全生态产品与服务体系；智能化、精细化大数据技术，带来新的客户深度经营和风险控制；AI、自动化、机器学习等新技术和金融科技创造全新客户体验；新的账户体系助力银行摆脱网点限制，推动数字化和全渠道战略；开放银行模式兴起，借助API架构打造开放式资源整合平台。

同时被业内推崇的还有来自美国的富国银行。富国银行从社区银行发展到成为金融巨无霸，其经营特点主要是“轻资本、低资产、高利润”，且凭借独特的发展战略与业务模式，成为美国大型商业银行中唯一受次贷危机冲击小、并能够在危机中实现跨越式发展的大型银行。依靠侧重传统存贷业务和零售业务的发展战略和经营特色，富国银行的基本面情况在金融危机之后稳居美国四大行首位。

对此，中信建投杨荣团队曾表示，当前，随着我国利率市场化的推进，商业银行的经营环境日趋复杂，转型发展势在必行。富国银行成功应对利率市场化并一步步成长为全球金融巨擘的发展经验，为我国商业银行转型发展具有很好的参考价值。“富国银行坚持传统存贷业务为主，坚持以中小企业、小微企业和个人消费者为目标客户，借助独特的业务模式和领先同业的风险管理模式大展手脚，不仅由小变大、以‘弱’胜强，还在金融危机中取得了跨越式发展，盈利能力、盈利水平常年稳定在美国四大行之首。”

数字、场景、智能

以子之矛，攻子之盾。在数字化及日益严格的监管法规影响下，零售银行各产品线的客户关系逐渐瓦解，并威胁到其最大的利润池。而为了缓和并扭转这一趋势，银行需要利用先进的数据和分析能力与客户建立更深、更广的关系。

例如以云计算、大数据、区块链、人工智能、5g技术做基础设施，并带动下一代金融服务的模式、场景、生态、渠道等快速升级。便捷刷脸的移动支付，远程视频智能面审，跑在云上的核心银行、7×24小时的无人智能网点、语音机器人客服、无缝嵌入各类场景的Open-API开放平台……数字科技与金融业务融合并全面深入渗透到银行前中后台各环节中。

根据银行业协会《2018年中国银行业服务报告》（下载）显示，2018年全年银行网点改造数量近1万个；离柜率达88.67%；客服中心人工电话接通率达92.24%，连续五年高于90%。

新数字技术和金融产业的纵向深度融合，裂变出新的模式、产品、运营、营销等方式，变革中的银行也在试图重新掌握市场的主动权。2017年初，在确立“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”的战略发展愿景后，平安银行火速开启了针对新形势的挑战积极推动数字化转型、AI Bank及开放银行建设。

数字化转型方面，重点推动提升C端客户线上化体验、打造线下零售新门店、以数据化管理工具赋能队伍。AI Bank建设方面，将科技能力作为和金融能力同等重要的考量因素。通过加大科技人才引入和科技研发的资金投入，同时依托平安集团科技金融及综合金融优势，全力打造业内领先的AI banker。开放银行建设方面，积极推动开放银行战略，将银行的账户、产品、服务能力与第三方平台的场景、流量相结合，成为一个开放的平台与生态，构建新型竞合关系。与此同时，积极应对数字化风险，如模型风险、网络风险等，从流程、数据、组织等维度积极推动风控转型升级。

背靠集团优势和强有力的变革使平安银行成为了“零售黑马”。作为按揭贷款占比最少的银行，平安银行2018年个人贷款平均收益率为7.86%，行业内遥遥领先，比大行的收益率高80%。招商银行6.35%和浦发银行6.03%则分列第二和第三。

作为“零售之王”，招商银行以互联网公司作为对标，从2015年提出实施“移动优先”，到2017年明确“金融科技银行”定位，设立金融科技创新项目基金，截至2019上半年，招商银行信息科技方面投入36.33 亿元，同比增长 63.87%，占其营业收入的2.81%。

继零售客户数(含信用卡)、两大App用户数、个人储蓄账户数破亿之后，2019年9月，招商银行手机银行App用户数正式突破1亿，成为首家App用户破亿的股份制商业银行，跨越了第四个亿级零售指标，与一线互联网企业同台竞技。

大力发展数字化还有浦发银行， 通过“以客户为中心、科技引领，推动一流数字生态银行”的发展战略，浦发银行逐步建立了以财富管理和负债第一极，信用卡第二极，发力零售信贷第三极，培育私行第四极的发展格局。截至2019年6月末，存款余额突破8000亿元，在股份制银行中稳居第2位。各零售重点业务也大多处于股份制银行的前列，成效显著。

而在大数据、云计算、人工智能等先进技术助力下，2016年末，南京银行在城商行中率先开启大零售战略转型，以“零售客户价值创造”为导向，重建零售组织架构，转变业务发展模式，提升客户服务体验，更好地满足个人客户多样化、便捷化的金融需求，也令中小银行看到弯道超越成为可能。

截至2019年6月末，南京银行零售客户金融资产和个人存款规模分别达到4216.9亿元和1713.4亿元，较2016年末增长66.9%和83.8%。零售贷款规模(表内)突破1500亿元，是2016年规模的2.5倍，其中消费类贷款余额占比51.08%，逐步成为零售贷款业务发展的重要引擎。

用户、体验、生态

需要注意的，大零售战略中，用户体验仍是所有设计的核心。

作为互联网渗透率和客户数字化行为均居于世界领先地位的国家，中国金融领域的数字化颠覆不断上演。2016年开始，中国零售银行全面迈入由全渠道、大数据、人工智能银行、生态银行和开放银行为基础的数字化银行。银行业竞争核心转向如何满足客户便捷性需求、提高用户体验上。

波士顿咨询认为，在更多数字参与零售银行的趋势下，人与人之间的互动仍对许多客户至关重要。基于财务决策的复杂性、高价值及情感重要性，许多银行客户仍看重与经验丰富的专家的面对面，分支机构仍是重要的渠道，尤其在某些地理区域，只是在不断发展的全渠道中扮演不同的角色，同时再探索其他创新的交互方式(例如视频或网络聊天)。

CFCA《2018年中国电子银行调查报告》（下载）显示：2018年个人电子银行各渠道用户比例均有所提升，其中网银渠道用户增速放缓，移动端渠道发展迅猛，手机银行用户比例首超网银，达57%。大多数网银与手机银行的重合用户更倾向于首选手机银行。不过，电子银行流量红利时代即将结束，银行间的竞争转向对存量用户的精耕细作，用户体验成为关键竞争优势。

“科技终究只是工具和手段，客户才是一切商业逻辑的起点。如果说过去是与对手竞争，那么未来我们则要追赶客户的脚步。” 这样的市场危机感不止一次出现在招行的文件中，“什么都可能变，但用户追求最佳体验是永远不会变。”

2018年，从“客户”转向“用户”，重新定义银行服务对象和经营思维。招商银行提出了拓展服务边界，跳出以银行账户为核心的客户体系，延伸到II、III类账户，以及没有绑定银行账户的App用户，着力构建互联网漏斗形用户体系。而持续强化把月活跃用户(MAU)作为北极星指标的经营理念，牵引整个招行从业务发展到组织体系、管理方式、服务模式，再到思维、理念、文化和价值观的全方位数字化转型。

在“移动优先”策略和MAU“北极星指标”的牵引下，通过“内建平台、外拓场景、流量经营”，全面推进零售数字化转型，构建全产品、全渠道、全客群“三全”服务体系。2018年，招行改革零售业务组织架构，正式开启零售3.0的变革。

以App生态圈经营为例，招行在持续深耕核心金融场景的基础上，顺应用户核心金融需求，延伸非金融场景，将社区频道、两票、出行、生活缴费、便民服务等场景引入App，打造出更加丰富多元的App生态。从金融到生活，从低频到高频覆盖“做更好用的财富生活App”，成为了招商银行App对自身的定位与企图。

截至2019年6月末，招商银行App账户总览、招乎、收支、转账、理财、生活、信用卡、活动等8个场景的MAU超过千万；App理财投资销售金额3.91万亿元，同比增长30.33%，占全行理财投资销售金额的70%；此外，App非金融场景使用率达63.43%。

无边、无介、开放

无边代表内容的延伸，无介主动淡化中介身份，服务于无形，而开放则是基于共享共赢的创新模式探索。伴随数字生态的发展，开放银行成为领先商业银行竞争的另一块战略高地。

“现任者面临的挑战是，在将传统的关系模型转变为数字世界的同时，继续建立信任和信誉，同时寻找新的机遇，与客户进行虚拟互动并保持忠诚度的方法。” 波士顿咨询集团合伙人Thorsten Brackert指出。

从“产品为主”向“客户为主”的转型，为了提高客户的服务能力，继2018年推出业内首个API Bank无界开放银行，浦发银行提出了建立基于开放思维的客户经营新体系。

在浦发银行看来，零售业务的崛起，将使传统银行向着无边界的开放式银行方向发展，具体则有三大特点：一是更加注重生态开放，逐步推动零售业务从原有和客户交互的闭环是内向型生态，向孵化式外向型生态不断延展。二是更加注重客户旅程，从客户自身角度出发，沿整个客户旅程来审视客户体验，以此提供端到端的服务。三是更加注重极致体验，从最细微的地方抓起，把“交互和体验”做到极致，体现专业、耐心和温心，提高客户的体验和口碑。

在以无卡为例，从“卡时代”向“App 时代”跃迁，2018年招商银行率先完成了对全国网点的“全面无卡化改造”，精准预判并提早布局智能手机带来的场景大迁徙后，多家银行也开启了无卡功能的逐步推广。

在中信银行看来，“无卡”的个人账户具有“永不挂失、永不换卡、长期有效、借助高科技提升安全等级”的四大特点，借助“云计算”的功能，让用户可以“随时、随想、随得”，未来还将增加定制卡号等专属功能，让客户真正享用无介和无界体验。

“无我成就大我”，在业内看来，银行最终可能会走向“无我”的境界，将金融服务深度嵌入到生活场景，融入老百姓衣食住行。以客户为主导，主动淡化银行中介的角色，当用户有金融需求时，会在第一时间响应的无界、无限、无感的金融服务体验。

（文章来源：投资者网）

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