中国零售银行业在过去的十年中经历了飞速的发展。从 2000 年到2010 年，零售存款和贷款规模分别增长了4.5 倍和17 倍。零售客户人均持有产品数从起初的仅略高于1 个增加到4 个，并且仍在提高。全国各银行的零售业务团队保守估计已经超过20 万人，而十年前这样的岗位还寥寥无几。十年间，零售银行的产品体系、人才团队、销售渠道和基础设施在数量和质量上都发生了质的飞跃。
根据全球管理咨询公司麦肯锡最新发布的《中国零售银行业的新纪元》报告，中国零售银行业总收入将在未来十年大幅增长，成为世界第二大零售银行市场。
然而，中国是一个多样化的市场。零售银行各细分客群、产品线和地域的增长率在过去和将来都呈现高度不均衡的态势 。我们的研究表明：由高净值和富裕客户群引领，财富管理产品、非按揭消费金融产品和小微企业贷款三大引擎推动，中国零售银行业将迎来又一个辉煌的十年。预计到 2020 年，行业总收入将达到 1.5 万亿人民币，约为 2011 年的近两倍，跃居仅次于美国的零售银行市场。
“ 2020 年中国的零售银行业将真正步入成熟期，在这一过程中，市场的惊人发展带给每一个业者的机遇和挑战都是巨大的，” 麦肯锡全球董事、亚洲区零售银行业务负责人博乐阳（ Jan Bellens ）说，“在市场日趋成熟和外部环境不断变化的过程中，银行将不得不更加关注其零售业务本身的盈利能力，以及从思考‘在何处竞争’转移到思考‘如何差异化竞争’。”
麦肯锡在调查中发现，中国零售银行客户群逐渐成熟，服务要求更高，但忠诚度却更低。中国客户很难将“经常使用”的银行转换为真正的“主办银行”。他们对主办银行的满意度也不高，仅有 55% 的客户愿意再选择目前的主办银行。
“建立主办银行关系对银行来说至关重要，我们的研究表明，中国零售银行客户群将平均约 70% 的资产存入其主办银行，”麦肯锡全球副董事、中国区银行业务负责人徐军说，“而如何有效的交叉销售和提供一流的客户体验就是建立主办银行关系的关键。”
“中国零售银行必须建立八大核心转型能力。只有做好基于数据的客户管理，利用定价杠杆提升业务价值，建立新风控模式，同时提升运营效率节约成本，建立创新能力，优化组织和人才体系，并有效的管理资本，才能成为零售银行业的下一代赢家。”麦肯锡全球资深董事、大中华区金融机构业务负责人姚万里(Emmanuel Pitsilis)强调。

作者简介：

姚万里(Emmanuel Pitsilis)是麦肯锡公司全球资深董事，目前常驻香港分公司。博乐阳(Jan Bellens)是麦肯锡公司全球董事，目前常驻上海分公司。徐军(Jun Xu)是麦肯锡公司全球副董事，目前常驻上海分公司。

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