波士顿咨询:零售银行必须改变以保持客户关系

BCG的报告说,随着技术改变行业经济,现有银行必须增强新能力并做出战略选择,以与同行和数字挑战者竞争并与客户保持联系

波士顿的随着客户行为变化的跨多个维度和挑战者,如数码巨头,fintechs和neobanks争夺市场份额,传统的零售银行现在必须采取行动或在寻求增长以后吃亏,根据波士顿咨询集团的一份新报告(BCG)。该报告题为全球零售银行业务2019最近公布。

该报告是零售银行业年度BCG年度研究的最新报告,提供了对该行业的全面了解,探讨了诸如行业变化的结构,行业的总体方向,银行之间的争夺以及与客户相关的新市场进入者之类的话题。和规模以及现有银行的战略业务模型选项。该研究还为银行走上新的竞争道路提供了行动步骤。

该报告的合著者,公司零售银行业务全球负责人,总部位于悉尼的BCG合伙人山姆·斯图尔特(Sam Stewart)说:“客户的行为正在发生变化,有时是巨大的变化,这是由那些希望将无缝数字银行功能嵌入到日常生活中的人们所主导的。这些客户需求与技术支持的解决方案的结合最终将侵蚀银行的传统优势,因此需要立即采取行动。”  

未来堆积如山。根据该报告,零售银行业正经历着从垂直整合向基于平台或“堆叠式”行业结构的强大拉力。对于现有银行而言,向堆叠结构的转变将破坏集成价值链的优势,因为不同规模的经济(按银行体系的层次划分)推动了新业务模式的出现。例如,在堆栈的顶部,提供更好(或更有吸引力)客户界面选项的公司可以通过生态系统提供多种金融和其他服务,而不必开发自己的银行产品和基础架构。这种转变正以越来越快的速度发生,这意味着零售银行必须重新考虑其定位和商业模式。

零售银行业务的发展方向。该报告说,尽管有一种明显的趋势,那就是更多的数字参与,但是人与人之间的互动显然仍然对许多客户至关重要。的确,由于财务决策可能是复杂的,高价值的,并且在情感上很重要,因此许多银行客户仍然看重经验丰富的专家的面对面建议。这意味着分支机构将仍然是重要的渠道,尤其是在某些地理区域中,但在不断发展的全渠道宇宙中将扮演根本不同的角色。同时,正在探索其他创新的交互方式(例如视频或网络聊天)。

总部位于法兰克福的BCG合伙人,该报告的合著者Thorsten Brackert说:“现任者面临的挑战是,将传统的关系模型转变为数字世界,同时继续建立信任和信誉,同时寻找新的方法来与客户进行虚拟互动并保持其忠诚度。”

根据这份报告,到2025年,全球零售银行收入预计将以4.2%的复合年增长率增长,达到近2.9万亿美元。新兴市场将引领这种扩张。

新战场:客户关系和规模。根据该报告,银行面临着与客户相关性和规模扩大的新斗争,即相关性意味着提供无处不在的银行解决方案的能力,而规模大约是面对非传统竞争时银行可以保留的客户数量。现有企业面临与同行和新进入者抗衡的双重挑战。为了在新的气候下取胜,除了传统的银行业务能力之外,还需要新的技能。关键的新功能将包括改善以客户为中心和个性化,扩大客户范围的广度和深度以及拥抱开放式银行和生态系统。

任职者的选择。报告称,现有银行需要重新考虑其在不断发展的行业格局中所追求的战略和商业模式。BCG认为,在不同市场中出现了四种可行的选择,这些选择在不同程度上有所不同:

数字化全方位服务银行。在这种变革性方法中,银行大力投资以数字化其核心以捍卫垂直整合模型,并继续通过一流的数字渠道和分支机构网络提供其自身产品的专有目录。

开发银行。这些银行在建立自己的产品并将其分发给自己的客户群的同时,通过使用分发联盟来增强其产品和服务范围,同时扩大了覆盖范围。

生态系统。与开放银行相比,这种模式不仅需要与合作伙伴进行无缝集成,还需要具有从多个来源捕获和共享数据以提供客户价值的能力,包括银行业内外。

产品引擎。在这种模式下,银行意识到,新的竞争者可能更容易赢得客户接口,因此他们重新专注于充当主要通过第三方渠道分销的同类最佳产品的制造商。

该报告称,银行应该通过评估自己相对于当前和新兴竞争对手的地位,评估商业模式选择以及优先考虑其选择的投资来开始适应。

总部位于伦敦的BCG零售银行业务专家Muriel Dupas说:“银行选择的模型是哪种,必须明确其对目标细分市场的价值主张以及实现该主张所需的业务和运营模式。 ”



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