戴尔在2011年第一季度发布的季报显示，戴尔去年第四财季净利润为9.27亿美元，同比增长177%，单季盈利创历史最高纪录。戴尔创始人兼CEO迈克尔・戴尔在电话会议中表示，为保护利润率，该季度戴尔选择缩减部分PC销量，将重点从PC转移到其他领域。“我们已经不再仅是PC公司了。” 

传统企业面临转型现状 服务业带来高速增长 

戴尔财报显示，整个2011财年，戴尔营收614.94亿美元，净利26.35亿美元，同比增长84%；每股收益1.35美元，增长85%。第四财季营收为156.92亿美元，其中，大型企业事业部收入47亿美元，公共事业部收入40亿美元，中小企业事业部收入37亿美元，消费业务收入33亿美元。个人消费业务仅占到总收入的21%。 

戴尔第四季度利润远超华尔街分析师预期。戴尔表示，这主要由于大型和小型企业都继续提高在新科技硬件领域的支出。戴尔公司预计，2012财年收入将实现5%到9%的增长。 

在随后的分析师电话会议上，迈克尔・戴尔表示，戴尔的重点已经从PC转移到其他领域，不再仅是PC公司。他透露，由于去年改进供应链、削减低利润率的产品、投资服务领域等，戴尔业绩实现健康增长，今年戴尔将继续向服务和解决方案公司加速转型。 

关于戴尔的转型，迈克尔・戴尔说，“公司的重心的确已经从PC转移到其他领域。PC目前只占到公司毛利率的三分之一。” 

戴尔高层表示，第四季度最大的利好是企业解决方案和服务业务收入实现7%的同比增长，达到46亿美元，占到该公司全部收入的三分之一。 

戴尔未来将致力于在全球市场扩张IT服务业务，中国市场是首要选择。戴尔中国区副主席容永康表示，未来三年，戴尔在中国的服务部门对公司业绩的贡献将从现在的10%上升到25%。舒克布罗克示，随着大公司开始进行拖延了两年多的IT系统升级工作，对戴尔IT服务业务的需求已回到了经济危机之前的水平。 

分析人士指出，戴尔的战略表明，在现阶段，越来越多的计算机公司开始转向移动业务和IT服务业务，实行多元化经营，减少业绩日益下滑的成熟个人电脑业务，提高公司的整体业绩表现。 

戴尔服务转型整合 已见成效 

对于借助并购获得的咨询与服务业务，需要一个消化整合的过程。那么，戴尔服务目前的转型整合有哪些成果？戴尔服务在中国市场又将如何发展？带着这些问题，我们采访到了来自于原来毕博咨询的戴尔咨询服务董事总经理王承华先生，和戴尔中国大陆和香港地区服务业务销售总监陆嘉碧小姐，他们和我们一起分享了戴尔服务业务带来的新的意义和价值。 

陆嘉碧表示，收购佩罗之前，戴尔服务比较集中在一些产品硬件相关的售后、维修服务，跟佩罗、毕博的合并，使得戴尔能够提供一个“端到端”的整体解决方案，为客户提供一个开放式的、适用于不同平台的解决方案。 

王承华谈到，戴尔服务在中国的地区总部厦门，这个区域服务中心计划在5月份正式运营。中国区整个服务团队目前是在2000人左右。比如做一些外包管理的项目，团队对基础架构，downtime等都会有具体的要求，比如他们要求正常营运的时间不能低于99.5%，还有一些关键任务的需要可能要达到99.9%。从行业角度看来，电子商务和供应链管理是戴尔的两个重点。 

陆嘉碧介绍说，在谈服务计划之前，戴尔会先帮客户做一些调研，通过一些简单的测试让客户体验到服务好处在哪里，成本如何得到控制。戴尔提供的所有服务都是模块式的，在整个客户的生命周期里面不同的阶段都有不同的服务提供给客户。 

比如我们计预算里面有一些服务，这些都是可以按照不同的时段、不同的用量，按照它不同的增长点来收费。提供的都是比较灵活的收费方式，比如说客户今天有1万个用户，3个月以后会增长到2万个，戴尔会根据他的用量来收费的。 

而在项目阶段性结束之后，除了努力是不是最终回报超出投入的项目评估之外，戴尔会定期的跟客户做由第三方承担的NPS(NetPromoteScore)，涉及到对服务的满意度，有哪一些地方需要提升，会不会持续的采购等等一系列的问题，来做客户满意度的一个评估。 

对于戴尔转型是否成功王承华认为，并不是以数字去衡量，从CIO的视野来看，如果客户把戴尔视为总体解决方案提供商，那就是戴尔的成就。 

戴尔服务部门的成立与收购 

戴尔咨询服务董事总经理王承华给我们介绍了戴尔服务部门的相关情况。戴尔服务是从戴尔收购佩罗开始，基本上是在2009年10月到11月期间，在11月1号的时候佩罗正式收购了毕博，之后戴尔正式收购了佩罗。这也是戴尔在中国的第一个收购。 

从历史上来讲，毕博的历史也很长，在中国有十多年的历史。其实服务一直是戴尔业务的一部分，把这些原有业务和收购业务重新组合之后成为了我们今天的戴尔服务。 

在今年2月份的时候戴尔跟厦门政府签了一个合作备忘录，设立戴尔服务在中国的地区总部，这个区域服务中心计划在5月份正式运营。到时候从整个团队的角度来讲，佩罗在中国的一些团队，毕博团队，以及戴尔的一些服务团队将集中在一个新的架构下，这对戴尔的运营会有很大的帮助。 

在过去的几年中，在成为戴尔一部分之后，戴尔做出了非常多的工作，并得到了一些业界的奖项，包括中石油的司库管理项目获得EuroFinance欧洲金融的年度推荐奖，毕博也被评为2010年度石油行业最受欢迎的咨询服务商。 

戴尔中国大陆和香港地区服务业务销售总监陆嘉碧也和我们分享了，戴尔在服务解决方案内容方面的一些新信息。戴尔的服务内容在没有收购佩罗和毕博两家之前，比较集中在一些产品硬件相关的售后、维修服务，自从戴尔跟佩罗、毕博合并之后，戴尔已经把最传统的服务扩展到现在能够提供一个“端到端”的整体解决方案，可以分不同的层面去看。 

其中，戴尔在长沙有了应用的研发中心，那里面戴尔有200多个员工提供与应用有关的服务，包括测试、开发等。在咨询方面，顾问服务上面也增加了很多的能力，包括戴尔在基础架构相关的服务戴尔都能够提供，包括戴尔针对数据中心，针对戴尔的终端用户，戴尔也有一些不同的服务提供给戴尔的客户。 

除此以外还有一些在基础架构上面的管理服务，包括戴尔一些传统的部署，或者是戴尔的一些管理服务。当然了戴尔传统的支持服务还是他们的重点，这是戴尔的一个强项，戴尔“端到端”的解决方案最重要的是为客户提供一个开放式的，能够在不同的平台上面的提供解决方案。

戴尔服务的评估标准及评估时间 

有很多用户比较关心的是戴尔给企业提供的不管从基础架构还是供应链也好，他的服务实施完成以后能不能比较全面的对戴尔提供的服务进行一个评估？然后这个评估的标准是什么？一般是多长时间才能评估出来。 

对此，戴尔咨询服务董事总经理王承华表示，要从企业的角度来看，这个项目本身是不是在企业的效率和效益的提高上面做出了贡献。有些直接的投入产出是非常容易计算出来的，而有一些间接的是比较难量化的。 

他拿电子商务举了个例子，对有一些企业来讲，在未来的竞争当中是不是能够立足于市场，这个事情是不惜一切代价要来做的，这个评估的周期会相对比较长，可能3到5年之后我们才能看到他们的战略对企业的运营是不是达到了相应的效果； 

而有一些供应链管理可能是一个短期的项目，可能项目做完后6个月，客户的响应时间可能会提高30%，库存会下降多少百分比，这些东西可能相对比较容易量化。 

总的来讲戴尔在项目阶段性结束之后会有一个评估，秉承为客户提供终身服务的理念，会跟客户一起评估戴尔所做出的努力是不是最终回报超出投入。 

陆嘉碧总监认为除了基本的项目评估之外，戴尔会定期的跟客户做NPS(NetPromoteScore)。在戴尔的NPS系统中，有一系列的问卷去问客户，可能会问对服务的满意度，他觉得我们有哪一些地方需要提升，他会不会持续的采购等等。 

通过一系列的问题去帮助提升客户满意度。同时戴尔会跟客户有季度性业务交流，跟他汇报一下戴尔现在做的项目的进度和了解他们的满意度，从中戴尔也会收到很多客户的反馈，到底他们对戴尔现在服务是不是满意了，有什么地方戴尔可以在日后跟进的。 

而这个NPS其实是由第三方承担的，帮我们来做客户满意度的一个评估体系，是在美国的一个系统。毕博过去也一直在做，所以这套NPS系统是相对比较成熟的。 

服务业务其实也有很多技术研发上的投入，首先就是戴尔有很多一块一块的组件，戴尔希望根据客户的需求把它有机的组合起来。当然不仅仅是把戴尔产品的组合起来，戴尔也会从客户的立场上看哪一些东西是最适合于它的，因为戴尔提倡非常Open的服务，致力于为客户提供一个效率最高、成本上面也是非常有优势的解决方案。 

总的来说，戴尔在过去一年从解决方案层面来看，陆嘉碧认为戴尔在数据中心方面增长的是比较快速的，特别是在某些行业，例如互联网+，戴尔做了很多相关调研和项目管理，这也是戴尔未来要开拓的与数据中心有关的重点解决方案。所以从未来来讲，戴尔在数据中心这块会有一个比较大的增长。 

从中国企业的角度来讲，还有很多的需求，其实中国企业走向世界这个话题过去几年一直在提，金融危机之后中国企业在全球有一个新的地位，可能在新一波的全球化过程当中扮演很多新的角色，戴尔在这方面也看到了很多新的需求，戴尔有很多很好的客户，并帮助他们在全球化的道路上走的更好。