改革开放30余年，我国经济突飞猛进的发展带动管理咨询行业的急速增长，越来越多的企业选择管理咨询来解决自身的管理和经营问题。然而，目前我国对管理咨询的研究还很少，尤其是管理咨询质量的研究，使管理咨询的业务双方很难客观地判断咨询是否有效或有价值，无益于行业的进一步发展。鉴于此，本文通过综合、借鉴以往的研究，分析了管理咨询质量的组成。笔者对管理咨询做如下描述：组织为解决或改进自身管理、经营处境寻求的专业帮助，管理咨询实施方运用专业能力，结合客户组织实际情况，与客户组织合作辨析问题，提出切实可行的解决方案，形成咨询报告，并在咨询结束后的一定时间内持续跟进方案的实施。最终客户组织的管理、经营问题得到某种程度的解决，基础管理得到强化，管理素养得到提升。服务质量是产品生产或服务业满足规定或潜在要求（需要）的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。管理咨询行业属于知识密集型产业，从定义和社会现实角度出发，业务双方的出发点和落足点都在解决问题求发展上，故本文将管理咨询客户组织的首要、主要及潜在需求定义为———解决问题、提升发展。那么，管理咨询质量就主要在于咨询对客户组织解决问题或进一步发展的帮助程度。管理咨询通常划分为：签约及项目启动、现状分析、方案设计与评审、实施落地五个主要阶段，其中现状分析和方案设计两阶段是主体。将服务质量与业务双方的需求、目的、实施过程和形式相结合，将管理咨询的质量确定为解决问题和提升发展两大部分。解决问题包括：经济效益、解决方案、咨询报告、帮助实施、合作协调五个方面；提升发展包括：管理改善、帮助学习两大方面。

一、解决问题1.经济效益。主要考虑咨询质量的客观经济体现，指在实施咨询后给客户组织带来的经济上的影响，如通过生产流程、办公方式的优化获得成本和费用的下降，通过积极的市场刺激或营销设计带来的销售额或利润增加等。从咨询实际出发，为更好地衡量咨询效果，本文考虑实施咨询费用，选取管理咨询投资效率来作为经济效益的主要代表：咨询投资效率=咨询后全年成本、费用节约额或销售、利润增加额企业实际支付的管理咨询费用×100%2.解决方案。主旨在于综合评价咨询过程中，咨询公司、人员及咨询流程的专业性。合格的管理咨询必须准确地指出问题，全面斟酌客户组织的实际拟定有可操作性的解决方案。通常而言，解决方案指：通过分析准确地发现、确认问题；深入了解、掌握客户组织的实际运营情况、财务情况等个体信息和相关政策等行政信息；熟悉国内外相似情况的处理操作；糅合以上几点提出可靠的解决方案。3.咨询报告。管理咨询最终以报告的形式呈现和存档，咨询报告是一个咨询项目的浓缩，也是客户组织在方案实施过程中的“操作手册”，毫无疑问，咨询报告的质量影响着管理咨询的质量。由于咨询报告的主要使用者为客户组织，本文认为，咨询报告的质量体现在描述准确、用语得当、行文有逻辑等几个方面，即：文字描述的准确性、形式的简洁性、语言用词的易懂性和结构的逻辑性。4.帮助实施。管理咨询效果的实现离不开执行，毫不夸张地说，项目的效果直接取决于项目执行的是否合理、彻底。在管理咨询中，方案的执行通常由咨询专业人员掌控，客户组织员工具体操作执行，在执行过程中，咨询方专业人员的帮助尤为重要。5.合作协调。该质量因素贯穿管理咨询的全过程，咨询业务双方是合作互惠的关系，合格的管理咨询使双方达成高度有益于项目进行的关系，即合作协调的关系。从管理咨询实施各阶段分析，合作协调主要包括：客户能否及时提供需要的资料、咨询项目对客户组织的调查深入性和咨询过程中双方沟通互动的层次、频率如何。二、提升发展知识密集型服务业的服务是知识在业务双方之间的双向传递过程，管理咨询也不例外，且就管理咨询的行业特点而言，管理咨询机构对客户组织的知识传递占有主导地位，合格的管理咨询不仅能帮助客户组织有效地解决实际问题，更能使相关管理人员获得一定的专业知识，改善客户组织的管理活动。本文将管理改善和帮助学习作为提升发展的组成因素。1.管理改善。管理改善针对客户组织整体的管理改进，指整个组织的管理水平（例如：组织结构、工作氛围、企业文化等较为宏观的层面）在咨询过后，得到改进、变化的情况。管理咨询的本质决定了管理改善是其质量的一个组成部分。举例来说，客户组织就生产流程进行管理咨询改进流程、优化制度使日常的生产管理工作更加便捷高效，或者对市场投资进行管理咨询后开拓了新市场、新业务。综合实际和历史研究，管理改善质量因素主要包括四个方面：明确工作、工作效率提高、新工作的提出和工作氛围。2.帮助学习。帮助学习的对象指客户组织的个体员工，尤其是与管理咨询课题相关的员工。管理咨询中培训的作用很关键，通过培训创造咨询需要的人员和环境。合格的管理咨询培训至少要达到以下两点目的：一是使相关人员充分掌握与咨询课题有关的知识技能；二是对打开参加培训人员的管理思维有益，尤其是参加培训的高层管理者。帮助学习质量因素包含两个方面的内容：掌握知识、培训工作的开展情况。参考文献：［1］来玉申．衡量管理咨询质量的十个标准[J]．企业管理，2012（8）［2］高剑锋．管理咨询合作九大标准之质量标准[J]．中国品牌，2011（2~3）［3］刘文超、李杰侠．影响管理咨询服务成功的因素分析与验证[J]．沈阳师范大学学报（社会科学版），2013（4）［4］熊新佳．质量与顾客满意度模型研究[J]．标准科学，2013（7）［5］吕萍．中国管理咨询行业的客户满意标准体系[J]．经济管理，2007（5）（作者单位：北京工商大学商学院）