• 赵梅阳 投稿 次 日期：2011-06-07
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当各地纷纷将医疗改革提到议事日程的时候,医院的服务也在发生悄然变化。虽然在市民的感觉看来，原来只要花10块钱，打几针的感冒，现在却要输液，开上进口药，十来天还不见好。从医疗服务变化趋势来看,爱维龙媒认为，目前存在以下三种趋势。

首先是从生理服务转向知识服务，注重医患之间医疗知识的传播，以及心理沟通和情感交流，医生不仅要看好病，还要负责为病人讲解人体生理结构原理和预防疾病的常识，使他们更好了解如何在生活中加强自我预防和保护，以提高自身预防疾病的能力。

其次是粗放服务转向精细服务，把过去只重视解决医疗服务的大致情况，转到重视医疗服务的种种细节上来。在为顾客治病时，根据个人年龄、体质和病情的不同，制订详细的治疗方案，做到既兼顾生活需要，又不影响疾病治疗。

再次是从基本服务转向特需服务，做到把服务对象从患者延伸到所有人群，把服务空间从医院延伸到社区和家庭，把服务时间从8小时以内延伸到24小时全天候服务，并开展无假日门诊。在很多医院，为那些“不差钱”的准备了特需门诊，当然得病的大都差钱。

从三方面看来,医疗服务从某个角度来说,已经从卖方市场发展到买方市场。因此，新时代的医院必须顺应潮流，方能有所作为。根据一代国医吴阶平评价一个优秀医生的三项标准“高尚的医德、精湛的医术、艺术性的服务”和四种精神“献身精神、创新精神、求实精神、协作精神”。我们可以从医院文化的角度出发，适应并引领医院文化的变化。在此，爱维龙媒在医院组织文化方面进行研究，提出四层论观点。如精神文化方面有北京凤凰集团“敦仁博爱”，倡导“以病人为中心”和“以医护人员为中心”；在制度文化，民营医院走在前列，国营医院也紧跟后尘，如北京同仁，武汉亚心，上海博爱等纷纷执行ISO9000，更有甚者，如凤凰集团开展岗位分析、开展星级服务等；在行为文化方面，凤凰集团倡导五步关注，三步微笑，一步问候，武汉亚心提倡进入电梯的礼仪，三九脑科开展宾馆化管理；在物质文化方面，凤凰集团的色彩管理，北京同仁和武汉亚心用不同身份工作服颜色不同，北京协和的CI体系，中日友好的环境标识。

医院文化的建设，有利于推动医院服务的变化，可以使全体医务工作者拥有明确的、富于创新性的价值观，实现员工自我实现意识。促进医院各级经营管理者善于开拓进取，达到医院内部、外部关系通畅。培育医院内外员工强烈的危机感和风险意识，孕育一种充满生气、鼓励个人见解的氛围。

作者系爱维龙媒管理咨询专家赵梅阳，电子邮件：zhaomeiyang@sohu.com