• 刘玉玲 次 日期：2012-02-21
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　　摘要：文章借助古典名著《红楼梦》中几个人物的形象描写，来分析管理沟通的技巧，为处于组织中不同层次的管理者，提高管理沟通水平，提供一些有价值的参考。
　　关键词：管理沟通；红楼梦；技巧
　　
　　当今社会，组织中各级管理者越来越认识到掌握沟通技巧对提高管理水平的重要性。很多人花费大量时间、疲于奔命地参加各种关于提高沟通水平的培训，但是却忽略了一种简捷的方法，那就是利用工作之余的闲暇时间，从优秀传统文化中学习人际沟通技巧。充满了中华传统文化精华的《红楼梦》，是我们中华民族的一部古往今来、绝无仅有的“文化小说”，其广博而深厚的文化内涵令无数读者竞折腰。鲁迅评红楼梦时说：“经学家看见《易》，道学家看见淫, 才子看见缠绵，革命家看见排满，流言家看见宫闱秘事……”[1]今天，在管理岗位工作的各界人众，自然也可以从《红楼梦》各色人等中学到很多管理沟通的技巧。

一、明确双方角色定位，用心沟通树立亲和形象

　　管理大师告诉我们：一个管理者的成功，15%属于专业知识，85%靠的是人际沟通和综合素质；一个企业的成功，40%靠人才、资源、制度、组织、机会，60%靠企业内部沟通和对外沟通。[2]管理沟通技能的学习既是个体自我提升的重要渠道，同时也是组织效率和绩效提升的有效途径。处于组织中的每个人都会面临着上下级及同级各种不同层次的人际沟通，要想取得好的沟通效果，就要明确自身及对方在沟通中所处的位置，所承担的角色，在明确双方角色定位的基础上，说该说的话，做该做的事，恰如其分地处理各种事务，树立亲和形象，建立良好的人际关系。要做到这一点，我们不妨去大观园看看薛宝钗和贾母是怎么进行人际沟通的。
　　大观园海棠社咏诗完毕，史湘云提议下次她来做东道。宝钗将湘云邀往蘅芜苑安歇，并就她做东道之事进行了推心置腹的详谈，湘云听了,心中自是感服，极赞她想的周到。史湘云虽是名门望族之后，但她在襁褓中便没了父母，寄养在婶娘家。虽性情豪爽，但毕竟没有什么经济来源，既说了做东道，就要拿出些资本来。高兴之时缺乏思量，真要做东，以她的境况也确实如宝钗所说，是颇有些为难的。生于商家的薛宝钗正是找准了此时史湘云的角色定位，以此为沟通的基点，把自己置于雪中送炭的位置。于是，一个无人能及的好姐姐形象镌刻在了史湘云的心目中。
　　黛玉每岁至春分秋分之后，必犯嗽疾，这日宝钗来望她，因说起这病症来，就炖燕窝之事，宝钗设身处地为黛玉作了安排。宝钗、黛玉两人皆是贾府客人，但黛玉只身来到贾府，宝钗是合家带着丰厚的家资前来，做客的境况不同。正因如此，黛玉虽有贾母疼爱，却不得不处处谨慎；宝钗名为客居，实则家处，自然可以表现的大方从容、安分随和。钗黛虽为情敌，但毕竟同为妙龄才女，多少有些惺惺相惜之意。薛宝钗十分准确地把握到黛玉的角色定位，设身处地为对方着想，短短几句话，不仅缩短了与黛玉的距离，而且与黛玉化干戈为玉帛，从此打消了黛玉心中对她的猜忌，视她为好姐姐。
　　宝钗听说金钏儿投井，忙向王夫人处来道安慰。从她与王夫人的对话中，我们不难看出宝钗对自己和王夫人在事件中角色定位的准确性，寥寥数语，既为王夫人开脱了罪责，又让王夫人认识到了她大方得体的一面，使得王夫人在对她心存感激之余更赢得了王夫人的信任，成为王夫人心中最佳儿媳的不二人选。薛宝钗之所以能够在贾府如鱼得水，赢得上下人等一致的称赞，主要就是因为她善于把握沟通中双方不同的角色定位，了解对方处事的心理，对不同人区别对待，进而建立了较好的人际关系。

二、理解上级，敢言敢担

　　有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。通过沟通，主管才能准确、及时地把握下属员工的工作进展、工作难题，并及时为下属工作中的难题的解决提供支持和帮助，促使各项工作按照要求，及时、高质量地完成，进而保证整个单位、部门，乃至整个企业的工作协调进行。也只有通过沟通，下属才能真正了解上级的意图，敢于在上级面前发表自己的见解，敢于担当重任，展示自己的才华。进而建立良好的上下级关系，互相信任，上下一致，齐心协力，共同为实现组织的目标而奋斗。
　　从《红楼梦》王熙凤协理宁国府和敏探春兴利除宿弊中，我们可以学习组织中上下各级顺利沟通的技巧。秦可卿香消玉殒，尤氏犯了旧疾，宝玉知道后推荐凤姐料理事务。王熙凤虽然急于寻找机会施展才干，但她深知没有王夫人点头，再好的机会他也抓不住。先见王夫人不允，她并不急于表达，后见贾珍说的情真，王夫人有活动之意，她该出手时就出手，不仅不假作推托，反劝王夫人：“太太就依了吧。外边有大哥哥料理，我不过在里边照管一下，有不明白的事问太太就是了。”话说到这里，王夫人只好以不作声默许。王熙凤得遂心愿，通过协理宁国府大大展示了她的管理才能。
　　五十六回《敏探春兴利除宿弊时宝钗小惠全大体》中写到，在凤姐患病期间，探春当家理事，苦心孤诣，开源节流，治理大观园，兴利除弊。把大观园承包给会花圃农事的下人，以充分利用资源，既贴补家用，又惠及下人。她的改革规划令在场的人为之倾倒，连一贯会当家做人的薛宝钗也不得不心生敬佩，说出了一番针对王熙凤又让平儿难以下台的话。探春是个知进退，明事理之人，她知道虽然让她当家，但真正说了算的还是王熙凤。于是她让平儿把她的想法告诉王熙凤，一句“虽如此说，也须得回你奶奶一声”，既维护了王熙凤的面子，也不会让人觉得她目中无人。正因为她非常注意协调好她与王熙凤的关系，才使得她当家改革的措施得以顺利实施。

三、善于觉知，以柔克刚

　　一切都需要觉知。管理沟通中的双方由于各种原因，难免会发生误解，说错话、做错事。如果不想因此造成无可挽回的损失和伤害，最好的办法就是坦承自己的错误。这就是一种觉知。承认错误，是管理沟通的消毒剂，可化解新仇旧恨，打开死结，让人豁然开朗，放下武器；承认错误，还是管理沟通的软化剂，可以消融、改善与转化管理沟通存在的问题，最终可能形成“山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村”的局面。
　　第三十一回《撕扇子作千金一笑因麒麟伏白首双星》中一场危机，由贾宝玉主动和解，到晴雯撕扇，主仆间最终以欢声笑语完成了一次心灵的沟通。第四十四回《变生不测凤姐泼醋喜出望外平儿理妆》中，凤姐撞上了贾琏的奸情，回身把平儿打了。一场风波平息后，王熙凤知道平儿是无辜的，心中愧疚，就找机会向平儿认错。似王熙凤这般要强的人，在认识到自己的错误时，尚能善于觉知，及时认错，平儿心中即便有无限委屈，听了此话也只能烟消云散。
　　管理沟通可以说是经营“人”的事业，必须“从心开始”。在知己知彼中既“体谅对方”又“表达自我”。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。在日常读书的过程中，只要我们肯用心，就可以从中汲取到很多管理沟通技巧方面的给养，不断提高我们的沟通能力，更好的理解上级意图和下级的想法，尽可能减少管理中的失误，构建和谐的人际关系，不断增强组织凝聚力和竞争力。
　　
　　参考文献：
　　[1]鲁迅“硬译”与“文学的阶级性”[M]鲁迅全集，人民文学出版社2005年。
　　
　　（作者单位：黄河科技学院）