• 陈馨娴 投稿 次 日期：2012-02-07
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                                                                                       相信每一位朋友都会遇到客户对我们，或者对我们的产品，再或者对我们的公司等等产生疑义的经历。那么，您是如何处理的呢？今天陈馨娴老师以最近的一段经历为串联给大家做一个分享！一、心情的处理心情的处理包括自身心情的处理，同时还要处理好客户的心情。当遇到客户对我们疑义的时候，我们看到不应该是拒绝，而应该是机会。如果客户不给你机会，他不会让你知道他的疑义就会把你给排除，所以，从我们自身来说我们一定要明白这个道理。很多朋友在面对客户疑义的时候，总是只能看到客户的拒绝，而忽视了疑义本身带来的机会，在自爱自怜中错失了良机。同时，我们还要处理好客户的心情，当客户对我们产生疑义的时候，他们的心理活动是非常复杂而敏感的，如果我们应用很淡漠的态度或者很消极的态度，那就是在把自己枪毙，同时，帮助客户认同他的想法。那样一定不是最佳的方式。那么，我们应该如何呢？首先，面对客户的疑义，我们应该告诉他，我们的理解，因为，即使是我们不认同客户的观点，但，我们仍然要尊重客户。也就是我们沟通中常常提到的：我们可以不认同，但一定要尊重。而后，要以十分自信的态度，来面对客户，让他在你的自信中对自己的想法产生怀疑。那么，朋友一定会问我“陈馨娴老师，我们有没有什么技巧呢？”成功一定有方法！处理客户疑义也一定会有技巧，现在，我就给大家做一个分享。二、处理客户疑义的技巧整体上来说分三步：第一步，不要太把自己当回事；第二步，不能不把自己当回事；第三步，有理有据有节；具体来说：第一步，不要太把自己当回事；前几天，我配合培训公司到一个客户那里做访谈，当时，客户问到了我的一个问题，即他们某一天的一个会议内容。当我听到一个问题的时候，我第一时间很处理了自己的心情，虽然，客户的问题在我看来有一些为难（每一位培训师不可能如企业里的员工一样，对企业的每一次会议都到会参加）。但是，我明白了，客户是在告诉我这个是一个授课的重点；没有那一位客户会在这么重要的时间里跟你说一些不着边际的话。而后，我处理了客户的心情，我很幽默的告诉他：陈馨娴老师，那天在培训。他听了笑了笑，气氛快速的缓合了下来。接着，我如实的告诉他，我不知道那个会议的内容，但是，如果这是授课重点的话，我会用保证它在课程中被很完善的突出重点。面对客户的疑义时，我们不要太把自己当回事，当我们过分的膨胀自尊的时候，我们就已经败下阵来了。反而，我们可以选择退一步，真诚的面对客户，反而更容易去化解客户的不满情绪。第二步，不能不把自己当回事；如果我们只是用自己的、公司的、产品的低姿态去迎合客户，那么，我们同样败了。你对自己、对公司、对产品一点信心都没有，客户更不会把你、公司、产品当回事。所以，我非常自信的告诉客户，我的优势：如曾经与其公司合作过，告诉他，与曾经合作的人合作才更容易达成共识，同时，磨合期也最短；合作过程中口碑良好，告诉他，事实证明自身的实力，来帮助客户建立信任；如从2000年开始做培训，经验十分丰富。等等自信的态度+具有说服力的言词+风趣幽默的讲述方式=引导客户朝着我们希望的方向运动；第三步，有理有据有节；有理有据十分好理解，有理：有理指得是我们的谈话的内容一定是事实。谎言是禁不住推敲的，如果你用谎言去欺骗客户，得到只能是欺骗。对于我们不知道的，不擅长可以换一种方式去说，或者不说，但一定不要去胡说，乱说。有据：   有据指得是第三方认证这一块，俗话说老王卖瓜自卖自夸，当我们要强调我们自身的、公司的、产品的优势的时候客户不一定会完全认同，不是我们的沟通技巧不好，而是我们缺乏可信佐证来支撑我们的优势。那么，这个时候，我们不妨告诉他，都有那些人认同我们，都有那些人对我们有好评，都有那些人曾经与我们有合作。那么，对这个那些人，我们一定是要有选择的。首先你要保证你的那些人一定能帮你支撑优势，如果你选错了人，那么只能起反面效果；而后就是选择了，第一可选的，是客户身边的人；第二可选的，是客户同类的、同行业的；第三可选的，是客户同地区的；有节：有节指得是我们沟通要掌握分寸，沟通如博弈，如果我们太过于在意输赢，反而会加重自己的负担，背着包袱前行太累了。我们不如不要在意输赢，一次的输赢决定不了我们的命运，即使这次输了，我们总结经验和教训是为了下一次赢得更漂亮。因而在沟通中，我们不必为了眼前的利益去客户争得脸红脖子粗，而是想，即便这次我输了生意，我也一定要赢得你的情意。所以，各位朋友们，当我们面对客户对我们疑义的时候，把疑义当成机会，先处理好心情，再去处理事情；再去处理事情的时候，要谨记三点：不要太把自己当回事；不能不把自己当回事；有理有据有节！好了，这次分享就到这里，期待与您下次的分享！