安永：感知客户，洞察体验，破解金融机构数字化经营困局

在各行业纷纷推动数字化转型的大背景下，优化与提升客户体验已成为金融机构通过数字化转型构建差异化竞争力的关键举措。调查表明，对服务体验不满意的客户，91%不会选择投诉，他们只会简单地离开。

现代管理学之父彼得·德鲁克曾说过：“如果你不能衡量，那么你就不能有效增长”。如何衡量客户体验、感知客户行为、洞悉客户反馈变得尤为重要。部分金融机构已在客户体验管理领域进行了有益的尝试并取得了一定的成绩，但行业内仍普遍存在以产品为中心的服务理念根深蒂固、部门及系统割裂、流程断点堵点多等诸多掣肘：

凭借客户体验领域丰富的实践经验，结合对先进同业和异业的分析研究，安永金融科技与创新中心认为，金融机构应当以便捷性、一致性、流畅性、高效性等作为目标，构建全面、闭环式的客户体验管理体系，打造极致客户体验，破解金融机构数字化经营困局。

图片

安永的客户体验管理体系主要包括：

端到端全旅程体验管理

基于金融机构的顶层视角，以客户旅程的全生命周期为基线，描绘企业级客户旅程地图，为决策者和管理者提供客户旅程的全景视图，助力有效识别核心价值旅程并进行针对性管理。

闭环式客户体验监测

构建“体验指标设计（调整）-动态监测-智能分析-优化追踪”的闭环式客户体验监测体系，实现对客户反馈的敏捷响应及体验的持续优化，保证客户满意度的持续提升。

多维度的体验指标设计

覆盖所有客户旅程节点，从客户、员工双视角出发，以问卷调研和系统自动采集相结合的方式获取主、客观的体验数据，构建双视角、多维度的客户体验监测指标体系。

独创的客户体验分析法

借助安永独创的洋葱分析法、拐点分析法等分析方法及算法模型，对各类监测指标进行深度分析，锚定客户体验的问题根源及造成的影响权重，定位提升客户体验的关键因素，为体验优化与提升奠定基础。

一站式客户体验管理平台

打造集预警工单管理、调研问卷管理、分析模型管理、体验指标管理、数据存储管理和体验监测大屏于一体的一站式客户体验管理平台，各模块采用松耦合模式与现有系统灵活对接，为敏捷迭代研发提供底层保障。

高效敏捷的运营管理机制

从组织、协同、培训及维护四大维度构建全面高效的运营管理机制，完善配套的制度和流程，为客户体验管理体系的长效运转提供保障。

作为洞察客户诉求和客户体验的核心手段及保障，客户体验管理在金融机构的精细化客户管理体系中扮演着举足轻重的角色，为实现提升客户体验、提高经营效益、提升市场竞争力的最终目标提供核心驱动力：

客户体验管理作为新兴的热门领域，尚不存在绝对的领先实践和公认的标准答案，安永总结行业探索过程中已知的经验教训，建议各金融机构在未来实施中避免出现以下问题：

重系统轻方法，系统作为客户体验管理的有效工具能够提供一定的“战术价值“，但不能“鸠占鹊巢”的决定“战略方向”，“以系统能做什么代替应该做什么”将降低客户体验管理的效益上限

重表象轻实质，如开篇所述，客户投诉等客户体验的定性事件存在“幸存者偏差”，且影响客户体验的要素繁多，哪些原因起到了实质的决定作用是客户体验管理工作中应重点关注的事项并应投入资源进行深度分析

 重发现轻应对，通过问卷等方式发现客户体验存在的问题只是体系化工作的开端，客户体验管理的牵头部门不仅要善于发现问题，也需善于推动部门间、分支机构间协作，迅速、有效的解决问题

重“必要”轻“可行”，任何客户体验的痛点都是需要客观面对的问题，但金融机构的资源禀赋并非无限，不加分析的全面铺开不能解决所有问题，还可能因为资源分散而成效不佳