凯捷-重塑客户体验：从希思罗到家乐福，生成式AI搅动各行业巨头争相布局

随着消费者对生成式AI的热情和好奇日益高涨，各行各业已经开始争相拥抱生成式AI，进行可规模化的尝试与应用，这不仅是企业的降本增效，更是客户体验的重塑与跃升。

01整合协作是重塑客户体验的重要基石

提供强大、有吸引力的无缝客户体验需要整个企业的协作和整合。作为世界上最大的航空旅行枢纽之一，希思罗机场年吞吐量超过7500万人次。为确保旅客获得最佳体验，希思罗正处于复杂的数字化转型过程中——需要整合众多产品和服务、多云（服务云、商务云、体验云、营销云）共享代码库以及协调多供应商发布周期。 

这样的整合协作给旅客带来无缝的数字化客户体验，从停车、快速通道、休息室，到购物、预订和取货等等。借力Salesforce爱因斯坦AI解决方案，希思罗实现了客户服务效率和质量的规模化提升。上线初期，爱因斯坦智能客服机器人就每月回答4000次乘客询问1，显著降低机场坐席专员呼叫量的同时，为飞行旅客提供丝滑客户体验。

02深厚数据池是优化客户体验的关键支撑 

生成式AI驱动的客户至上引擎需建立在坚实的数据基础之上。大量相关数据是AI的命脉，但数据和技术的碎片化大大阻碍了企业的全方位营销、销售和个性化服务能力。统一数据和构建新功能的困难，更限制了企业有效服务客户所需的实时决策和行动能力。 

某金融服务机构就遇到了这样的挑战，多样却互相孤立的系统导致缺乏单一客户视图2 视角。凯捷帮助该机构搭建了一个中央客户数据平台来支持营销、销售和客户服务。这样客户可以搭建更好的AI/ML推荐机制，最终实现营销活动转化率提高15%，受众选择3工作量减少60%，通过整合和智能运用数据，增强客户体验的同时，提升营销、销售和服务效率。 

03高度个性化是提升客户体验的制胜策略

个性化能够打破标准化服务的局限性，而生成式AI支持的高度个性化服务则是塑造客户体验的有力工具。除了交通运输和金融服务行业，零售行业更是拥抱生成式AI的“先行者“之一。 

凯捷《生成式AI客户体验》报告中提到的典型行业案例——国际零售连锁集团家乐福于2023年推出智能购物助手Hopla。这是一款集成到carrefour.fr的生成式AI聊天机器人。Hopla可以根据客户购物车中的商品提供菜单建议；根据菜单、预算和客户的食物偏好/禁忌，推荐要添加到购物车的商品；还可以通过根据篮子里已有的食材推荐补充食谱来帮助顾客减少食物浪费。 

在过去的4年里，凯捷一直与客户合作，特别在生命科学、消费品零售以及金融服务等领域，通过运用生成式AI满足不同行业客户的特定业务场景需求。 

管理生成式AI的复杂性并不是一项简单的任务，对于那些准备在客户体验中尝试生成式AI的企业来说，凯捷可以帮助他们加快进程，识别组织内部哪些领域应用和整合生成式AI能够带来最大效益，最终运用技术的力量重塑客户体验。 

注解：

1.数据来源：Salesforce官网

2.单一客户视图（single customer view）指将客户在多渠道上的数据进行匹配、整合、分类，从而了解该客户与品牌各渠道互动的内容和消费反馈，打破数据孤岛，获得更完整消费者画像。

3.受众选择（audience selection）指在市场营销、内容创作等活动中，根据特定目标和标准，有针对性地挑选最有可能对相关产品、服务或信息感兴趣并产生积极反应的人群。