凯捷：沉浸式体验和元宇宙如何惠及客户体验和运营？

据凯捷研究院（CRI）的报告《完全沉浸式：沉浸式体验和元宇宙如何惠及客户体验和运营》显示，77%的消费者希望沉浸式体验能够影响他们与人、品牌和服务的互动方式，而每10家企业中就有7家表示，他们认为沉浸式体验将成为其市场发展中的关键差异化因素，特别是客户旅程方面。在一小部分有过元宇宙体验的消费者1中，四分之三的人表示他们目前正在使用元宇宙*并将继续使用，这表明企业若能利用好沉浸式体验这一备受关注的力量，将具有极大市场潜力。

2022年7月和8月，凯捷研究院对12个国家的8000名消费者和1000家企业进行了调研，以了解潜在消费者和企业对基于头戴式设备或移动/PC互联网+等提供的沉浸式和元宇宙体验的看法。报告发现，虽然基于区块链技术、真正去中心化的 "元宇宙 "仍在发展中，但它为推动整个企业的价值所带来的广泛机会已在体现中。

消费者很清楚沉浸式用例的直接潜力

研究发现，消费者对沉浸式和元宇宙体验的前景很感兴趣，他们希望把元宇宙主要作为与家人、朋友（43%）甚至同事（39%）互动的场所。在最想与元宇宙互动的品牌中，他们提到了零售购物（78%）和消费品机构（77%），即增强他们对汽车、家具和家用电器等高参与度产品的购买或试穿体验。

用元宇宙改善员工体验大有可为

正如访谈中指出，企业已经成功地实施了沉浸式和元宇宙的举措，尤其是为了提高运营效率，比如说：

消费品和零售行业用来进行零售商店规划、虚拟查看楼层，帮助企业规划零售店面设计，而无需团队前往进行实地考察。

为医疗专业领域（包括其它行业）打造沉浸式模拟培训体验，使外科医生能够通过头盔、基于病人的3D扫描结果来计划、排练和实施手术。

在汽车领域打造沉浸式测试和数字原型制作，将VR被用于设计和工程审查。通过减少建立原型的数量，企业可以节省数百万美元，缓解环境压力。

许多企业缺乏明确战略拓展沉浸式和元宇宙

随着增强现实（AR）和虚拟现实（VR）技术的发展，疫情推动数字化步伐加快，以及对可持续发展的更大关注，各行各业近年来都在快速开发沉浸式体验试点和演示。以消费品和零售（CPR）行业为例，一些企业正在试行沉浸式用例，如AR用于虚拟家居装饰、电子产品和其他物品（24%），或创造新的、更有吸引力的消费者体验（25%）。

据报告称，66%的企业已经规划了未来1-2年内的沉浸式体验路线图，15%企业的目标是在一年内使用元宇宙，而45%的企业认为元宇宙将在三年内成为主流。然而，许多企业目前正在采用谨慎的方法。

报告发现，企业布局元宇宙的阻力除了技术不成熟、缺乏连接基础设施等外部因素之外，企业若要充分利用消费者对元宇宙的浓厚兴趣以扩大元宇宙应用规模，还面临着重大的内部挑战——缺乏战略规划。对于近40%的企业来说，沉浸式举措仍被视为一次性项目，而不是持续改进链条中的一个环节。近三分之二（62%）的企业承认，管理层没有对沉浸式举措作出承诺，超过一半（56%）的企业提到，他们没有明确的采用路线图。

安全、隐私和包容性至关重要

尽管元宇宙热度不减，但对元宇宙的好奇心也许被对技术本身的担忧所抑制。基于对社交媒体上超过18万条对话的扫描，研究发现，对性骚扰、个人安全和隐私问题的担忧是消费者的首要考虑。

如果元宇宙被认为是一个虚拟世界的网络，那么安全和道德方面将对建立社区感很重要，而社区感是其大规模应用的核心。无论是消费者还是员工/工作场所的使用案例，品牌在创建和部署其虚拟空间之前都需要解决这些问题，并设法对其进行监管，同时平衡隐私和安全问题。

1."有过元宇宙体验的消费者 "占样本人口的4%，约为380名消费者。

*凯捷（Capgemini）将元宇宙定义为一种沉浸式体验和一个 "虚拟世界网络"，人们可以通过他们的化身进行游戏、购物、社交、学习和工作。通过使用分散的三维虚拟和混合空间的开放网络，元宇宙与物理世界平行存在，旨在将在线数字和现实生活体验结合起来，不受地点、时间或设备的影响。

凯捷元宇宙实验室是研究和解决方案的协调中心，旨在帮助客户探索新兴技术的可能性，并塑造和执行其元空间战略。研发项目涵盖沉浸式人机界面和控制器的未来、元宇宙中的工作、数字孪生、区块链、Web3和去中心化方法。

研究方法

凯捷研究院（CRI）于2022年7月和8月在亚太、欧洲和北美的12个国家调研了8000名18岁以上的消费者，以了解消费者对AR/VR和其他基于移动/网络的沉浸式应用（包括元宇宙）的看法。它还调研了消费产品、零售、离散制造业、生命科学、媒体和内容、电信、银行和保险行业的1000家企业，以了解企业如何利用这些沉浸式技术进行内部运营。这项研究还辅以对这一领域的高管和技术合作伙伴的深入访谈，以及由谷歌搜索分析、社交媒体分析、情感分析和情绪检测组成的社交聆听研究。

关于凯捷研究院CRI

凯捷研究院（Capgemini Research Institute, CRI）是凯捷集团在数字领域的内部智库。CRI发布关于数字技术对大型传统企业影响的研究报告。该团队利用凯捷集团全球专家网络，并与学术和技术合作伙伴密切合作。凯捷研究院（CRI）在印度、新加坡、英国和美国均设有研究中心。CRI最近在独立分析机构的研究质量排行榜上名列全球第一。