波士顿：数字借贷可以解决中小企业的服务困境 为了满足中小企业不断变化的需求，银行应该将数字化工作重点放在价值所在：信贷。

在银行服务方面，中小型企业（SME）往往没有得到充分的服务，这种主张并不完全是零售的，也不是完全企业化的，因此不能很好地满足他们的各种需求。鉴于这项业务的相关性和盈利能力，以及来自新银行和金融科技公司的竞争日益激烈，这对传统银行来说是一个站不住脚的立场。

根据银行如何细分客户，中小企业最多可以占贷款总额的四分之一。即使在低利率环境下，中小企业也可以将风险调整后的回报率控制在两位数以下。但是，尽管中小企业市场具有吸引力，但为这些公司提供服务还是一项挑战：在保持成本效益的同时创造差异化的体验。数字工具和渠道将是这种方法不可或缺的一部分，特别是如果首先针对最重要的领域——信贷。

与大型企业一样，中小企业也有广泛的需求，需要专家（无论是客户经理还是产品专家）的个性化建议。与此同时，大多数中小企业都接受数字化，特别是当它使产品更简单，更快速，更方便使用时。贝恩公司（Bain & Company）最近在澳大利亚进行的一项调查发现，中小企业将简单的产品、数字界面和一致的执行力列为其五大银行业务标准之一。

为中小企业提供零售数字模式的变体无法满足其更复杂的需求。但是，采用类似企业的全覆盖团队既成本过高，又无法支持客户经理为中小企业提供服务，因为他们自然会在其投资组合中强调较大的客户。正确完成的数字化可以解开这个结，特别是当部署在一个将关系经理保持在核心的模型中，并利用客户可能用于数字或混合数字 - 人类渠道中自助服务的生态系统时。当应用于面包和黄油信贷领域时，这种方法提供了最大的价值。

许多银行在最简单的领域（支付和日常银行业务）开始了他们的数字化工作。然而，现在，中小企业的数字贷款已成为至关重要的掌握。贝恩调查的约33%的中小企业认为中长期借款和29%的中小企业在管理财务时将短期借款列为三大优先事项（见图1）。对银行贷款体验给予高净推荐®分数的客户比那些给予低分的客户愿意在银行购买新产品的意愿高出约2.5倍。

此外，我们对一家主要银行的分析显示，在某些西欧国家，贷款占中小企业部门银行总收入的70%。它也是交叉销售的基础，因为从银行贷款的中小企业购买的其他产品是没有信贷额度的客户的两倍（见图2）。

不幸的是，许多银行目前的贷款经验都受到过时流程的影响。客户最多可以等待 30 天才能收到对其信用申请的响应，而对于关系经理来说，该应用程序可能会花费 2 到 8 个小时，他们将大部分时间花在冗余、低价值的管理任务上（参见图 3）。

不仅仅是一个漂亮的界面

进入数字工具和渠道的承诺，自Covid-19大流行开始以来，这些数字工具和渠道变得更加突出。贝恩最近的一项调查发现，60%至80%的商业客户愿意与银行远程合作，以获得更简单的产品和接触点，例如净营运资金融资或法律签名。

与此同时，金融科技公司在这个市场上已经取得了进展。根据安永2021年的一项研究，36%的中小企业正在考虑放弃传统的银行服务提供商，约31%的中小企业考虑将金融科技作为替代方案。最好的金融科技公司通过辨别中小企业的需求和优先事项来吸引他们，提供有吸引力的产品，其特点是一流的端到端数字体验，界面方便，响应迅速。大多数使用先进的技术平台和数据分析，将人工智能嵌入到他们的系统中。他们对定价和功能也很透明。

随着银行应对这一挑战，它们面临着不足的风险。由于快速交付结果的压力，人们很容易建立一个有吸引力的前端界面并宣布任务完成。然而，这种方法限制了任何好处，并可能产生更多问题，例如：

• 发布延迟和上市时间;

• 笨重的界面使客户感到困惑，并最终导致他们在剧集期间退出;

• 放弃交叉销售的机会;和

• 采用率低，导致数字投资回报率低。

相反，各项举措必须远远超出界面，改变中小企业与银行的互动方式。换句话说，银行应该致力于开发全面的数字体验，而不仅仅是将现有流程数字化。通常，现有银行将需要背离其分层的传统技术和复杂的内部流程。它应该端到端地解决客户的体验，并与客户经理的活动紧密结合。

随着银行制定更全面的数字贷款计划，他们可以通过遵循一些核心原则来继续。

选择你的竞争对手。选择在客户渗透率、收入和使用复杂性方面最相关的产品线。这些可能包括短期或中长期无担保融资的低利润，高渗透透支额度。另一个早期目标可能是发票贴现的表单，这占用了客户和客户经理的时间。从小处着手，通过新的数字方法测试产品及其功能，然后添加功能并将逻辑扩展到更复杂的产品，例如外贸贷款（见图4）。

作为附带的好处，这项工作可以促进过时的流程步骤的简化。一家欧洲银行审查了其贷款技术形式组合，决定关闭数十种它认为边缘化或多余的表格。

设计令人愉悦。设计出色的数字体验需要清楚地了解客户需求，这些需求可能因细分市场、产品线和产品配置而异。界面必须易于理解，导航完美无瑕，并且能够处理可能出现的大多数问题。例如，一家大型意大利银行推出了一个信贷申请工作流程，允许客户在10个屏幕内完成完整的信贷请求，只需一个签名。

另一个设计挑战是，中小企业客户可能有多个用户和交易对手，他们具有不同级别的权限，并在不同的接触点进行互动。内部流程可能会阻止客户旅程的每个阶段进行最佳设计。在这种情况下，重要的是要确定可能需要暂时继续的流程中断和手动活动，并通过重新设计整个剧集来逐步改进或消除这些中断和手动活动。另一家欧洲银行决定继续对其新数字流程试点预先筛选的客户进行手动授权书检查，同时寻找外部供应商在后续版本中自动执行该步骤。

了解您的出发点。高街银行不喜欢新银行的现代，灵活的技术堆栈。除了 IT 负担之外，他们还必须处理一系列内部流程、结构和工具。根深蒂固的信贷政策和制度为贷款制定了法律。

以承保域名为例。如果速度是数字借贷成功的一个因素，那么承销部门必须擅长瞄准客户，运行产品功能和条件的实时模拟，构建高水准的工作流程来处理请求，并安装用于即时信贷决策，信用额度结算和自动支付的引擎。

前面引用的这家大型意大利银行开发了一个评分引擎，可以自动评估客户的信用资格，这有助于将现金时间从5天缩短到15分钟，并为与之相关的数字产品提供基础。

在这里，设定客户的期望至关重要。对于较大的贷款或国家支持的产品，立即批准可能不可行。有些请求将继续涉及客户经理的帮助。清楚地了解内部流程、交付能力以及痛点是制定切合实际的开发路线图的先决条件。银行还必须优先考虑清晰和诚实的沟通，以灌输信任。

与你的一线协调。数字借贷应该扩大客户以自助服务模式购买的机会，或者在摆脱许多管理任务的客户经理的支持下购买的机会。但是，数字系统确实存在风险，包括客户可能下车的时刻。

人性化在这里可以发挥作用，因为中小企业仍然重视建议，交叉销售在混合模式中可能更有效。因此，无论有多少产品或流程走向数字化，与客户经理携手合作至关重要。

一家欧洲银行升级了其 CRM 工具，以帮助协调不同渠道的客户体验（参见图 5）。现在CRM工具链接到数字借贷系统并收集有关客户进度的数据，它为客户经理提供了丰富的信息：客户在线做什么;通知掉线点，以便客户经理可以介入提供帮助;和行为数据，这些数据可以为客户经理的建议提供信息。

制定计划的艰难选择

与任何雄心勃勃的计划一样，数字借贷将需要在几个方面做出选择：

• 在何处定位更改（在具有现有IT的核心银行中，或作为可以集成回旧银行的单独数字攻击者）;

• 哪些能力是竞争优势的来源，应该建立，哪些能力可以"足够好"并从外部购买;

• 如何构建敏捷、多功能的单元来加速开发;

• 如何与客户建立反馈循环，以不断改进;和

• 如何管理转换并选择正确的指标来跟踪进度。

通过强大而全面的数字贷款计划，银行将能够更好地扩大其与中小企业的联系，并在未来几年赢得对其他产品的忠诚度。

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