德勤发布《2023年政务服务转型趋势报告》

在线政务服务模式的持续优化有效提升了服务的便捷度和企业群众的获得感，促进治理更加普惠、公平、高效。2023年9月国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，标志着我国全国一体化政务服务平台技术支撑体系已经基本建成，优化服务工作的重心正在从系统平台建设转向服务效能的全面提升，核心是要通过不断健全完善常态化的管理运行机制，实现政务服务从“能办”向“好办”转变，并且把不断提升跨地区、跨部门、跨层级业务协同能力作为重要原则和工作重点。

德勤2023年的政府及公共服务行业年度趋势报告也重点研究了各国政府如何通过跨部门合作和政企合作来解决公共问题、增进居民获得感。例如，新加坡推出全政府项目（whole-of-government projects），鼓励跨部门协作，由多个部门的高级官员组成团队为项目提供协调支持；波士顿的新都市力学市长办公室（The Mayor's Office of New Urban Mechanics）号召技术提供商、初创企业、学术界和政府部门组成一个生态系统，共同制定令市民受益的技术解决方案。我们发现，政府的工作方式正在从等级式向网络化转变，通过开展政府各职能部门之间的、以及政府与企业和社区之间的合作，打通信息、资金和人才等领域的壁垒，在更大范围上实现协同。

今年的报告以“突破壁垒”为主题总结了全球的八个转型趋势，分享了各国政府在突破传统、锐意创新的案例与实践，同时引用了多位相关领域的专家观点作为补充。

这些趋势可以分为两大类：第一类是跨领域趋势，其中包括跨越政府垂直管理的和政府与外部机构之间展开合作的趋势；第二类是集中在某些特定领域的趋势，包括监管、医疗和司法。

趋势一：聚焦政府部门人才管理问题

现行的固化的人才管理体制不能满足政府部门员工、公民和监管机构不断变化的需求，引发公务员不必要的流失。政府部门通过采用基于项目的人才部署方式，实行基于技能的人才管理模式，以及构建更灵活、流动性更强的人才管理系统，培养政府工作人员合作精神，来进一步优化政府部门的人才管理体制，加强公共部门内人才跨部门的流动和协作交流，提升政务服务质量。

趋势二：着眼于公共部门数据共享问题

海量数据可以促进公共部门优化决策，但公共数据涉及敏感问题和个人隐私，需要政府实行更完善的数据治理。政府要加强内部部门之间以及政府与私营行业和公民之间的数据共享，利用数据获得可靠的决策依据进而实现公共利益最大化。政府还要与企业或其他单位搭建互操作性框架并建立信任关系，提高数据的流动性，实现公共部门更加安全高效的数据共享。

趋势三：关注公共资金使用问题

政府各部门孤立的资金预算，监管限制资金转移以及缺乏跨部门合作激励措施等情况，都使得政府开展公共部门重大项目时面临资金壁垒。政府部门正部署共享资金模式，通过创建政府间集体资金体制、允许区域政府灵活调度资金等方式推动公共资金使用领域的跨部门、跨区域合作，为政务服务提供充足的资金支持。

趋势四：聚焦政府推行个性化服务问题

政府数字化转型可能伴随政策的“一刀切”，使之难以提供更公平、更具针对性或更高效畅通的公共服务。因此，政府可借助数字化手段对政府服务进行精细化分类，因地制宜调整政务服务方式，展开针对失业或亲人去世等具体事件的服务，推动构建为公民量身定制、满足公民需要的个性化服务型政府。

趋势五：关注政府后台部门工作效率问题

后台部门与前台部门之间的壁垒、旧技术与新技术之间的壁垒使得政府后台部门需要采用新技术再造工作流程。政府后台部门要通过创新改善资源分配、风险管理和服务提供，还要简化后台部门的工作流程，政府借助外部生态系统和合作伙伴重构后台部门的基础设施，提升运营效率，支持政府优化服务。

趋势六：着眼于监管机构如何推动创新

既要通过监管保护公民权益，又要确保监管法规不会阻碍创新和投资，以上双重角色使政府监管机构陷入两难。监管机构使用沙盒等工具来明确或降低投资风险，为推动产业创新者提供资金支持，通过对企业和消费者采用激励手段、制定相关标准来推动投资和创新，并简化监管过程，实现更灵活高效的监管机构建设，增强各行业的创新能力。

趋势七：聚焦全生命健康问题

医疗系统面临着有限的资源难以满足人们日益增长的健康需求的困难，故政府需要借助合作实现全生命健康。全生命健康关注人们的疾病预防和保健问题。它鼓励社区投资医疗保健事业，强调医疗服务部门和社区机构之间的沟通、协作和一体化。政府通过加大对致病因素的筛查力度、缓解医务人员职业倦怠以及推动医疗卫生和保健机构之间的数据共享和交流，来加强对人们预防疾病和日常健康的保护，节约医疗成本。

趋势八：着眼于完善司法体系

无论是减少犯罪还是提高司法体系运行的效率和公平，均需要各方合作。司法单位间消除边界、共享信息，提高履职能力；司法单位与其他政府部门之间要消除边界，共同解决问题，减少摩擦提高效率；司法单位与企业和社会组织之间要消除边界展开合作，提升司法体系响应公众需求和应对突发情况的能力。

创新政务服务的根本宗旨是服务广大群众，同时也是优化营商环境质量的重要途径。高质量发展阶段，企业和民众也比以往更加期待政府和公共服务部门秉持协同治理思维，构建开放治理生态系统，破解数字鸿沟，构建“有质感”、“有温度”的专属服务。

下载：德勤《2023年政务服务转型趋势报告》（PDF 101页）