银行业正在经历一场深刻变革。虽然技术长期以来一直在改变金融业的格局——例如“网上银行”时代曾宣称实体网点将消亡——但过去几年，变革速度之快前所未有。如今，生成式人工智能（GenAI）更让环境变得愈发复杂。
银行业正在经历一场深刻变革。虽然技术长期以来一直在改变金融业的格局——例如“网上银行”时代曾宣称实体网点将消亡——但过去几年，变革速度之快前所未有。如今，生成式人工智能（GenAI）更让环境变得愈发复杂。
在此背景下，数字银行正以创新的、以客户为中心的解决方案，颠覆传统金融格局。尽管遭遇了一些失败，但新的参与者正在成功进入市场，例如韩国的KakaoBank；另一些则即将或已经实现盈利，例如新加坡的GXS Bank和Trust Bank。
与此同时，传统银行也并未坐以待毙，尽管它们面临着适应变化、满足客户期望、保卫自身地盘的压力日益增大。例如，今年早些时候，Trust Bank宣布已在新加坡拥有100万客户，而新加坡总人口为560万。
数字银行和传统银行都面临着充满挑战的前路。它们的生存与发展，将取决于其能否在这变幻的格局中成功航行。
数字银行持续面临的挑战
数字银行的理念一直合乎逻辑：简洁的技术架构（从而降低成本）、无昂贵的网点网络、能够快速建立合作伙伴生态系统，并且至关重要的是，具备足够的创新能力，以具有吸引力的方案满足消费者不断变化的需求。然而，结果并非总是如人所愿。事实证明，客户对他们的传统银行非常忠诚，并且信任度高于数字银行。
监管限制也带来了挑战。例如，新加坡的数字银行只能吸收有限额的存款，并且必须证明其能够实现盈利。考虑到如果银行倒闭（如澳大利亚的Volt银行）可能带来的潜在风险和冲击，此类监管规定是可以理解的。
更显著的是传统银行追赶的速度。例如，Mandiri银行的Livin'应用在短短两年内就能提供与新兴数字银行相同的服务。新加坡的传统银行也限制了数字银行的差异化空间，推出了用户体验出色、功能强大的应用升级。
尽管这些传统银行确实需要处理其昂贵的遗留系统，但许多银行能够利用其规模优势进行投资，并迅速采取行动，从而缩小了数字银行崭露头角的机会窗口。
数字银行需要跨越的四道障碍
要与传统银行竞争，数字银行需要克服以下四个挑战：
1 客户获取与信任建立
与传统银行已建立声誉不同，数字银行必须从零开始建立信任。许多消费者对将大额存款存放在纯数字机构心存疑虑，担心安全性、服务可靠性和欺诈问题。2022年，当网络钓鱼诈骗影响到新加坡数百名华侨银行（OCBC）客户时，该银行选择对他们进行赔偿。尽管银行本身并无过错，但OCBC拥有雄厚的财力来支付善意赔款，弥补客户损失。当然，该银行也拥有丰富的经验和可观的投资来防范其他诈骗和欺诈行为。中国邮储银行则通过构建全链条反欺诈模型体系，在2025年上半年累计保护了超10万户潜在受害账户，防止客户资金损失超8亿元。
对数字银行而言，从一开始就需要通过强大的品牌建设、卓越的客户服务和合规经营来赢得信誉。克服信任问题需要优先考虑安全、合规和客户透明度。强大的网络安全、欺诈保护以及关于数据隐私的清晰沟通可以增强消费者信心。而要赢得新客户，卓越的服务意味着认真对待每一条投诉和反馈，将其视为改进的宝贵输入。
除了可信度，提供能成为交易锚点的日常服务，对于低成本留住存款至关重要。若做不到这一点，往往会导致不可持续的成本和极高的资金流失风险，因为价格成为客户维持余额的唯一理由。例如，比较一家在网约车、外卖和电子商务领域拥有强大战略合作伙伴生态系统的印度尼西亚数字银行（Bank Jago与Gojek X Tokopedia合作），与另一家生活化合作伙伴较少的银行（Bank Neo Commerce），可以看到它们在存款和资金成本状况上的明显差异（见图1和图2）。
2盈利能力与可持续商业模式
尽管增长迅速，但许多数字银行仍在盈利方面挣扎。它们的主要收入来源——卡交易交换费和贷款利息收入——往往不足以覆盖高昂的客户获取成本、技术投资和合规支出。与传统银行能从广泛的金融产品中产生收入不同，数字银行必须找到方法做好两件事：快速扩大贷款规模，同时利用多样化数据不断改进信贷评估模型。
然而快速扩大贷款规模和利用多样化数据改进模型，这两者可能存在矛盾：银行如何在控制风险、不担心违约率飙升的情况下，做到敏捷且快速放贷？这并不容易，但在增长型市场中，聚焦目标细分可以把握方向（见图3和图4）。
一旦目标细分市场的需求明确，数字银行可以通过定制化产品（例如服务于无法从传统银行获得融资的小型企业，并提供费用跟踪等融资工具）以及提供创新服务（如机器人作为顾问的财富管理服务和投资平台），在传统银行建立更强防御之前获得新客户的立足点。在新加坡，像Arta和Endowus这样的平台似乎正在当地银行服务不足或未给予足够关注的新兴富裕人群中取得进展。
3 客户留存与价值变现
获取客户是一个挑战，留住客户并使其贡献利润则是另一个挑战。许多数字银行客户将这些平台视为次要账户，而非主要金融机构。如果没有全面的服务范围，数字银行将面临高客户流失率和有限的变现机会。这对于依赖定价吸引存款的数字银行尤其如此。这种方法会导致形成一个由高净值个人主导的昂贵资金板块，如果这些人找不到相关的产品和服务主张，他们就会为了更优的定价将存款转移到下一家银行。
具有前瞻性思维的数字银行正不懈地专注于明智地使用其所获取资金。资金充裕、大手大脚的日子已经一去不复返了。例如，现金返还的噱头效果有限。相反，应专注于能够建立客户忠诚度的价值主张。新加坡的Trust Bank就是一个很好的例子。该银行提供免外汇交易费的信用卡，将客户关系从基本银行账户扩展出去。其用户体验也远优于传统银行。
4 监管障碍、合规风险与激烈竞争
随着业务扩张，数字银行正面临监管机构更严格的审查。遵守反洗钱法、数据保护法和资本要求增加了复杂性和成本。在许多市场，监管机构仍在制定如何监管纯数字银行，这导致了运营模式的不确定性。面对传统银行部署的强大力量，处理这个问题没有捷径，也不能通过投资不足来取巧。相反，勇于创新、利用GenAI进行试验（并从中吸取教训），同时管理好与监管机构的关系并与他们合作解决行业性问题，有助于创造公平的竞争环境。
来自传统银行和金融科技巨头的竞争并未减弱。传统银行正在积极数字化其产品和服务，利用其强大的声誉和广泛的客户基础。但它们并非数字银行的唯一竞争对手。诸如PayPal和Square等金融科技巨头，以及苹果和谷歌等大型科技公司也正在进入金融服务市场，造成了激烈的竞争。数字银行可以做的就是大力推进GenAI议程和数据分析，以提供个性化的金融洞察和定制化的储蓄计划。
传统银行脱颖而出的五种方式
那么，传统银行如何才能克服这种竞争威胁呢？以下五种举措尤为突出：
1 精简架构，拓展触达
首先，要应对数字银行的基本优势前提：无网点、简洁且低成本的技术架构。尽管网点备受诟病，但要充分利用它们进行客户获取。维持庞大的网点网络成本高昂，尤其是在数字银行减少了对面对面交互需求的情况下。因此，需要重新评估实体网点的布局，专注于“实体+数字”的融合，并采用数字优先的互动策略。特别是在银行渗透率较低的国家，利用数字策略触达微型、小型和中型企业领域中没有银行账户的客户。在城市地区，精简网点，以更少资源做更多事，并大胆采取措施向数字渠道迁移，同时尽量减少活期账户和储蓄账户（CASA）的流失。
2 摆脱过时IT系统的束缚
减少传统IT系统带来的痛苦和限制。未来需要更多的IT投资，因此要使投资与整体业务战略及所需能力保持一致，以实现收入最大化。完成从过时技术向现代云架构的艰难转型。重新构思内包/外包模式，将人才和所需能力保留在内部。最终，拥有一个精心设计的企业架构将为多年的IT支出建立信心，同时确保实现财务目标（如成本收入比和股本回报率）不偏离轨道。
3 应对“创新性”挑战
在许多地区，数字银行横空出世时宣称：“如果我们用不同的方式做银行会怎样？”在许多情况下，它们确实击败了传统银行，尤其是在客户服务和令客户满意的产品方面。事实上，许多传统银行在这方面起初因为傲慢而失败，随后意识到追赶需要时间。具有前瞻性思维的银行正在重新关注客户旅程，并寻找建立长期客户忠诚度的方法。Mandiri银行就是一个很好的逆袭案例，在改造其Livin'应用后，深受客户喜爱，使得支付金融科技和新晋数字银行更难撼动其地位。
4 依托现有客户关系
利用现有的客户关系，例如提供AI驱动的财务顾问服务、与第三方应用集成的嵌入式金融解决方案、跨境支付等。至少，这些举措可以加固用来抵御提出类似主张的新进入者的堡垒。例如，新加坡的YouTrip以其透明、低成本的外汇汇率在外币交易领域获得了大量用户，而这些交易原本可能会流向信用卡。
5 利用最新技术
利用人工智能和机器学习提供个性化的产品推荐、用于财务规划的预测分析以及量身定制的客户体验，充分利用其相比新晋数字银行拥有更多客户数据的优势。
成功的关键在于适应速度
随着客户需求、竞争格局和技术创新持续快速变化，银行业的未来并非数字银行与传统银行之间的零和游戏。清晰了解自身优势以及需要弥补的短板，对于蓬勃发展至关重要。在当今严峻的利润压力下，合作优化竞争力、持续推动行业演进将至关重要。传统银行带来经验、信任和金融稳定，而数字银行则提供敏捷、创新和卓越的用户体验。在某种程度上，融合已经显现：数字银行正投入更多资金复制传统银行基于信任的优势，而传统银行则在创新上加倍努力。
那么，谁会成功？答案取决于数字银行和传统银行适应、创新和寻求协同效应的能力，而非争夺主导权。那些拥抱变化、投资技术并优先实施以客户为中心战略的银行，将在各自领域成为领导者。
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