波士顿| 产品团队让 AI 销售代理更智能

关键要点7aM管理咨询网

人工智能销售代理能够自主工作并与人类协作，将在客户教育、产品功能展示、潜在客户筛选乃至最终成交方面发挥重要作用。虽然各个职能部门的团队都会使用这些工具，但首席产品官对于有效实施至关重要，并且也将从中获益最多。
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• 产品经理必须拥有驱动 AI 代理的内容，制定对外呈现信息的准则，并确保代理能够提升而不是破坏客户体验。7aM管理咨询网

• 这些代理商收集到的关于客户偏好和决策的见解对于产品开发、加快产品上市速度、制定价格以及为不同细分市场量身定制产品/服务具有不可估量的价值。7aM管理咨询网

• 一家 CRM 软件公司使用 AI 代理进行初步销售电话，使免费试用注册量提高了 78%，并使高质量潜在客户数量增加了 25%，从而可以促成交易。7aM管理咨询网

这是一个经典的难题：你投入大量资源和金钱开发了一款新的消费者应用，并将其推向一个庞大的市场。这款产品足够吸引人，吸引了大量潜在客户的关注。但即使提供免费试用，最终只有1%的用户转化购买。这意味着，数百万美元的潜在长期收入就这样白白流失了。7aM管理咨询网

问题在于，人们可能会被这款应用吸引，但如果没有持续不断的鼓励来克服犹豫，太多目标客户会被注册、激活和入门流程劝退。但如果你有足够的销售人员手把手地指导一百万人完成初始步骤呢？结果会不会有所不同？7aM管理咨询网

一些先行采用人工智能技术的公司正在尝试这种方法：具体来说，就是利用人工智能销售代理来辅助产品教育和促成销售。这些人工智能代理被视为企业的重要合作伙伴，能够提供定制化的信息互动，旨在引导潜在客户从用户转化为付费客户。7aM管理咨询网

代理销售对产品驱动增长 (PLG) 公司（例如假设的应用供应商）或可能向大中小型企业提供 B2B 产品的销售驱动增长 (SLG) 公司而言，都是一个重大的变革和挑战。7aM管理咨询网

智能体不断演进的能力

技术发展日新月异。能够筛选潜在客户、引导对话、支持甚至替代部分销售流程的工具正变得越来越普及。人工智能客服可以即时回复那些只是随便看看的潜在客户，例如：“您想解决什么问题？”“我可以给您演示一下吗？”“我可以给您做个演示吗？”“在线还是离线？”“既然您已经体验过并且喜欢它，要不要试试试用或订阅？”7aM管理咨询网

最初，尤其是在产品生命周期管理（PLG）公司中，这些智能体的功能将较为有限——主要用于指导产品设置，并为销售和产品团队收集反馈。但预计不久之后，更广泛的应用，即在整个销售流程中植入人工智能应用程序，将成为常态。最终，包括销售、IT、市场推广（GTM）、战略和运营在内的多个组织职能部门都可能参与到这些新应用程序的设计和使用中。但是，产品经理与销售团队密切合作，在成功实施过程中发挥着至关重要的作用。他们必须负责驱动人工智能智能体的内容，制定内容向外部呈现方式的准则，并确保智能体能够提升而非干扰客户体验。7aM管理咨询网

产品经理拥有驱动 AI 代理的内容，制定安全规则，并确保代理能够支持客户体验，而不是破坏客户体验。

与此同时，产品团队可以从智能销售对话中产生的洞察中获益匪浅。只需与一位刚刚与数十位客户进行了一整天交流的 AI 代理进行一次互动，就能获得关于客户偏好和购买决策以及竞品信息的宝贵数据。或许最重要的是，该代理能够以校准的方式评估客户情绪，从而提供比人类更准确、更少受情绪影响或存在其他偏见的潜在消费者洞察。所有这些都对产品开发、加快产品上市速度、定价以及设计和定位产品以满足潜在的多元化客户群体的需求极其有用。本质上，AI 销售代理通过与客户互动收集的信息可以作为合成客户数据集的基础，首席产品官（CPO）可以利用这些数据集来评估市场对潜在新产品和功能的可能反应。7aM管理咨询网

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不只是个只会一招鲜的（PLG）小马

高效触达更多潜在客户与人工智能可谓天作之合。产品生命周期管理（PLG）模式——将用户引导和售后服务直接融入流畅的自助式产品体验——在 Spotify 或 WhatsApp 等 B2C 产品中十分常见。将人工智能代理应用于这种模式，能够创造出比人工销售团队所能提供的更加个性化的触点，理想情况下，这应该能够提升转化率。7aM管理咨询网

一些 B2B 软件即服务提供商（例如 Zoom、Figma 和 Slack）已经采用了产品生命周期管理（PLG），但大多数企业应用仍然依赖传统的销售驱动增长模式。乍一看，人工智能代理似乎并非支持这些增长的有效选择。销售驱动增长活动通常依赖于销售周期内以及实施后很长一段时间内频繁且有时耗时的互动。客户会提出非常具体且往往难以预测的问题，这似乎需要具备深厚行业专业知识的销售团队持续参与。7aM管理咨询网

这些因素并不适合人工智能代理采用一刀切的客户互动方式。然而，即便如此，人工智能代理仍然可以作为销售团队的得力助手和助力，提供支持、指导和建议后续步骤。它们可以填补信息空白，维持对话的势头，并在销售代表不确定或无法回应时提供持续的服务。这些代理不会让潜在客户流失或加剧现有客户的不满，而是可以提供高价值、非通用的建议，例如：“看来您有一些安全方面的顾虑。以下是我们如何满足 SOC 2 和 HIPAA 标准的说明”或“我注意到您对 X 功能感到困惑。您是否想快速了解一下您所在行业的团队通常在生产环境中如何使用它？” 这些信息因此融入到产品体验中，而不仅仅存在于专家的头脑中或零散的文档中。7aM管理咨询网

尽管智能销售仍处于起步阶段，但早期应用所取得的积极成果极大地鼓舞了人们对它作为产品成功关键工具的热情。在一家财富500 强企业技术公司，全天候在线的 AI 代理通过收集来自内部和外部渠道的数据来管理销售机会，从而解决客户的疑虑，使销售团队能够专注于更高价值的工作，例如制定个性化的客户解决方案和建立客户关系。这种模式将部分销售成交流程的速度提高了八倍。同样，在一家销售客户关系管理 (CRM) 软件的公司，使用 AI 代理进行首次销售电话使免费试用注册量增加了 78%，并且为人工销售人员争取成交的优质潜在客户（即将购买的客户）数量增加了 25%。7aM管理咨询网

需要克服的障碍

在最近一次关于首席产品官委员会（由 BCG 和 Lobby Capital 组建的，由大约 30 位（主要是）B2B 首席产品官组成的网络，旨在分享产品开发和管理见解）的讨论中，我们发现大多数首席产品官认为，最初 AI 代理可以非常有效地帮助 GTM 团队将潜在客户转化为实际销售（见图表 1）。7aM管理咨询网

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然而，我们略感意外地发现，尽管人们对人工智能销售代理的兴趣很高，但实际应用却十分有限。换句话说，首席采购官们非常关注人工智能销售，但同时也普遍存在疑虑。通过对这一群体的调查，我们发现，虽然一些公司目前正在测试这项技术——这一群体将在未来12个月内逐步增长——但大规模应用可能至少在三年内不会发生（见图表2）。7aM管理咨询网

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阻碍人工智能销售技术普及的并非人们对这项技术的前景缺乏热情，而是企业系统是否能够支持这种销售方式的根本性变革——以及由此带来的巨大风险。人们对人工智能销售代理的具体担忧主要集中在以下三个方面：7aM管理咨询网

• 客户体验。在传统的代理式销售模式中，企业正在权衡是否将人工智能应用于文本聊天和语音代理。然而，这两种方式都存在问题。客户可能不习惯与机器人对话——正如一家 LLM 公司的首席产品官所说：“如果我突然开始像 Daft Punk 那样说话，那就太奇怪了。”他们也可能因为需要打字才能与机器交流而感到不便。但最近的迹象表明，经过精心调校的语音代理可以最大限度地减少摩擦，从而有望提高销售转化率并降低市场推广成本。随着人们对人工智能的信任度不断提高——这是通用人工智能（GenAI）在人们日常生活中不可避免地得到更广泛应用的结果——这种犹豫可能会自然而然地消失。事实上，人工智能公司 1mind 的创始人兼首席执行官 Amanda Kahlow 在最近对她的客户进行的一项分析中发现，95% 的潜在客户对人工智能代理有积极的体验，并补充说，“50% 到 75% 的人与人工智能代理互动，而只有 5% 到 20% 的人与语音或文本聊天机器人互动。”7aM管理咨询网

• 准确性及其对销售的影响。在人工智能领域，幻觉经常被视为一种持续存在的风险：如何防止大型语言模型 (LLM) 生成看似合理且准确的无意义且错误的输出？当人工智能误解数据时，就会出现此类错误，它常常错误地强调其知识层级中优先级更高的信息。有时，这些幻觉最初是由人工智能系统对对话对象所用术语的理解偏差引起的。“词语的含义可能非常主观和模糊，因此，与一个无法理解客户回复且缺乏上下文的语音代理进行对话可能会产生糟糕的结果，”一家帮助企业管理和转换数据的 SaaS 公司首席技术官 Satish Jayanthi 表示。 虽然这确实令人担忧，但也有人反驳说，即便销售人员出于好意，他们也会出现“错觉”（“人为错误”一词的存在自有其道理）。有时，他们只是缺乏产品知识；有时，他们为了说服客户购买，难免会夸大其词。“我们经常看到销售代表只想完成交易，而不是尽可能准确、体贴地传达信息，”卡洛说道。7aM管理咨询网

• 输入垃圾，输出垃圾。对抗人工智能幻觉的良方是更强大的语言模型和更丰富的知识库，它们旨在不断优化词语、短语和概念的上下文，使其在真实场景和对话中更加实用。为了提升人工智能销售代理在这方面的效能，首席产品官和产品团队应着重改善公司的产品内容和文档。“我们需要优先考虑需要编写或重写的内容，以及如何构建这些内容才能让人工智能代理真正使用它们。这迫使我们认识到知识本身就是产品，”专注于气候领域的金融科技公司 Spring Free EV 的首席产品官 Tenni Theurer 表示。人工智能工具可以用来提升内容质量，但人的参与同样至关重要。公司应该组建专门的团队（或许是临时团队）来全面改进和扩展现有版本和即将发布的产品的产品库。7aM管理咨询网

首席产品官 (CPO) 及其团队应积极应对这些挑战，为人工智能代理 (AI) 更积极地参与销售活动铺平道路。例如，产品团队可以提供洞察和建议，帮助客户群体更好地适应自助式、完全由 AI 代理提供的互动，以及哪些客户群体更倾向于与真人沟通，而 AI 则在后台作为辅助工具默默运行。此外，鉴于 AI 代理很可能在 2026 年就开始变得更加普及和不可或缺，CPO 绝不能忽视改进销售经理 (LLM) 可用内容的重要性，从而减少虚假信息，并提升 AI 驱动的互动质量和效果。7aM管理咨询网

未来12个月应采取的步骤

随着这些障碍（其中许多是内部障碍）的逐步解决，首席产品官和销售主管们就可以开始着手将人工智能代理融入公司销售工作的日常运作中。在接下来的一年里，一系列有针对性的行动将有助于启动这一转型。7aM管理咨询网

明确职责。或许，将人工智能销售代理在组织中成功实施比作一项混合运动，即销售团队和产品团队的共同努力，是最恰当的描述。7aM管理咨询网

在产品开发之前，先要把握产品愿景和体验，但也要做好随时调整叙述方式的准备。产品团队的职责一直是定义产品和品牌愿景，并以此为基础创建内容，为销售和客户团队提供支持。但随着人工智能代理不断挖掘新的洞察，产品的定位和营销方式也变得比以往任何时候都更加灵活多变。产品内容不再局限于单一的销售支持 PDF 文档，而是会根据人工智能代理在客户互动中学习到的信息动态更新。7aM管理咨询网

接纳并大力提携你的新销售团队成员——销售代理。对于首席产品官 (CPO) 而言，将销售代理视为公司产品不断成熟且日益智能化的代表至关重要。秉持这种理念，CPO 可以通过展示代理销售如何弥补内容不足并提升销售业绩，从而帮助公司销售、产品和技术团队消除对人工智能代理的抵触情绪。7aM管理咨询网

对于首席产品官来说，将代理商视为公司产品不断成熟和日益聪明的代表至关重要。

设定合适的关键绩效指标 (KPI)。应制定相关指标，为产品、销售、市场营销和技术团队提供清晰的证据，证明人工智能协作能够提升他们的绩效。可考虑的 KPI 包括试用用户付费转化率、销售周期、新用户注册期间的流失率、销售渠道推进速度、市场营销和网络销售活动的投资回报率，以及销售机会的质量和数量。7aM管理咨询网

决定是自建还是外购。在产品内容管理、项目领导和关键绩效指标等诸多细节背后，隐藏着一个更广泛的战略决策：人工智能代理是应该内部开发还是从供应商处采购？正确的选择取决于多个因素，包括系统部署速度（以维持或巩固市场地位）、人工智能代理在您所在行业的普及程度以及您的业务模式的性质。7aM管理咨询网

在以销售为主导的组织中，现成的 AI 代理可以快速支持和简化销售流程，带来立竿见影的效果。相比之下，如果产品复杂、高度定制化或服务于狭窄的垂直行业，那么以产品为主导的公司可能会发现构建自己的代理更有价值。另一个关键考虑因素是准备情况：销售、市场营销、技术和产品团队是否已做好充分准备，迎接组织运营方式的重大流程转变？7aM管理咨询网

如果准备不足，最好的办法可能是从小规模开始——在内部开发人工智能代理，以建立知识、理解、接受和控制——然后在人工智能代理的角色更加清晰，组织也准备好接受实质性的组织变革之后，再与供应商合作来加速、扩展或改进性能。7aM管理咨询网

人工智能代理将很快普及。至少，它们能够解决企业面临的诸多棘手挑战——从产品开发和文档编写，到触达长尾客户和高触点客户，再到动态调整产品的品牌、声誉和市场影响力。基于人工智能的解决方案能够有效应对这些根本性难题，其前景令人难以抗拒。鉴于技术普及的速度，我们认为，在竞争激烈的产品开发和销售环境中，产品和销售团队必须做好迎接人工智能销售的准备——即便不部署人工智能——这已成为一项至关重要的优先事项。7aM管理咨询网

原文链接：https://www.bcg.com/publications/2026/product-teams-make-ai-sales-agents-smarter7aM管理咨询网