贝恩：重新构想人工智能时代的保险业

案例

当一家亚太地区领先的保险公司寻求我们的帮助，制定生成式人工智能战略时，我们首先帮助该公司将首批应用案例投入生产，随后制定了人工智能商业计划和风险框架。但这仅仅是开始。InsuranceCo* 的目标远不止于此：他们希望以人工智能为核心，对理赔和客户服务进行端到端的流程重塑。通过将客户洞察、能力、技术路线图和重新设计的运营模式整合到全面的价值链分析中，我们帮助该公司从其人工智能投资中获得更多收益，并巩固了未来成功的流程。Rwv管理咨询网

战胜5%的概率

InsuranceCo 的目标是打造以人工智能、自动化、数据和人类专业知识为驱动的无缝、数字化优先的保险体验。我们坚信，人工智能的实施绝不仅仅是技术交付，而是需要全面深入地探索和应用。麻省理工学院的研究表明， 95% 投资人工智能的公司并未看到可衡量的成效 。原因之一是：企业往往更关注追逐最新模式，而非流程的重新设计。我们的方法在于将所有环节——从运营模式到人才再到变革管理——连接起来，从而确保人工智能能够真正发挥作用。Rwv管理咨询网

我们以面向未来的视角和关键问题为出发点：未来的保险公司会是什么样子？通过深入探索“可能性”，我们从客户和保险公司的角度共同重新构想了保险业的未来。随后，我们采用自上而下的基准测试方法验证了这一构想，以了解生成式人工智能如何实现员工角色的自动化。此外，我们还创建了端到端的人工智能理赔流程蓝图，明确了实现全面转型所带来的价值，并制定了业务转型的高级策略。Rwv管理咨询网

在为期 12 周的六个冲刺阶段中，我们与 InsuranceCo 合作，验证了一系列假设，制定了详细的实施计划，建立了所需的运营模式，并启动了转型计划。Rwv管理咨询网

从以客户为中心的视角出发

我们共同聚焦于项目整体的关键驱动因素，确定了优先关注领域，并重新构想了未来的客户旅程 。这一切源于一次为期两天的研讨会，在研讨会上，我们与保险公司的员工合作，探讨如何利用智能人工智能消除日常交互中的摩擦，例如在车祸后提交理赔申请。通过深入挖掘客户的实际痛点，参与者绘制出了前端（客户所见所感）和后端（幕后系统和工作流程）的关键节点，从而确定人工智能能够发挥最大作用的环节。Rwv管理咨询网

与此同时，InsuranceCo 评估了利用人工智能增强客户服务所需的技术路线图和能力，以抓住这些机遇。我们评估了关键的人工智能价值驱动因素、能力以及实现愿景所需的数据和架构解决方案。我们强大的方法论旨在为 InsuranceCo 提供一个雄心勃勃且可扩展的人工智能蓝图，最终验证了 10 项关键的智能体人工智能能力，修订了目标状态的企业架构，制定了详细的计划待办事项清单（根据技术成熟度和相互依赖性进行排序），并提出了扩展智能体人工智能的三阶段方法。Rwv管理咨询网

然后构建一个强大的框架

成功的 AI 实施需要比技术和数据更广阔的视野。在这个领域领先的企业——也就是那 5%真正实现投资回报率的公司——始终坚持做好几件事，首先是拥有远大的愿景，并创建交付和业务转型引擎。这些企业构建以产品为导向的交付能力，并针对智能体 AI 进行定制；他们还重新设计业务流程和运营模式，以便大规模地将智能体集成到工作流程中。这包括不断调整角色和治理结构，以确保负责任的 AI 应用。Rwv管理咨询网

在我们的指导下，InsuranceCo 涵盖了所有这些关键方面。该公司制定了行动计划，并确定了开展工作所需的技能和资源。具体而言，我们帮助他们进行了全面评估：Rwv管理咨询网

• 对客户未来状态的清晰愿景，以及对理赔和客户服务关键流程的初步重新设计；Rwv管理咨询网

• 对企业各个部门所需的智能体人工智能能力和技术进行详细的分类和映射；Rwv管理咨询网

• 适用于实现智能体人工智能的目标状态企业架构；Rwv管理咨询网

• 将各项举措按顺序编排成详细（但灵活）的多年路线图。Rwv管理咨询网

• 为转型提供充分的投资理由、目标一致的高管团队以及负责任的项目负责人；Rwv管理咨询网

• 修订交付和治理模式，以确保长期成功。Rwv管理咨询网

尽管工作仍在进行中，但进展势头良好——预期成果包括提高直通式处理速度，从而加快客户付款速度；让员工能够专注于真正重要的时刻；以及大幅降低服务成本。凭借客户洞察、经过验证的假设和适当的保障措施，InsuranceCo 已具备成功实施智能代理 AI 的所有要素，并且能够为未来奠定坚实的基础。Rwv管理咨询网

我们非常重视客户的隐私。虽然我们更改了他们的姓名，但结果是真实的。Rwv管理咨询网