普华永道:零售银行探索转型之路,构建核心能力| 观点与方案

佚名 来自: 普华永道 2022-11-03

普华永道:零售银行探索转型之路,构建核心能力

近期,普华永道发布《零售银行未来五大场景:探索转型之路,构建核心能力》报告。该报告作为《2025年及未来展望》系列报告之一,通过描绘全球零售银行业正在发生的巨大变化,进一步探讨该业务在未来十年将如何转型。

零售银行转型五大趋势

全球零售银行正面临一系列挑战,并将迎来行业发展史上最具变革性的时期之一。普华永道设定的银行业五大场景基于五大主要趋势,而银行业领军者需要了解趋势,并根据变化的市场环境制定相应对策。

颠覆性技术与创新

包括第三代互联网+(Web3.0)、人工智能、机器学习、分布式账本技术等在内的创新科技已经改变了客户行为,催生出新的产品、服务和渠道。当前,银行必须加大对这些技术的投资,提高技术使用率,最大程度提升影响力。这些转变要求银行提高数字化能力,因而需要引进新的人才。拥有颠覆性技术不仅可降低市场准入门槛,也是提高公众参与技术设计和嵌入式金融快速发展的重要推动力。

嵌入式金融

嵌入式金融指由非银行机构提供贷款、保险和数字钱包等金融服务,多年来一直处于增长态势。世界各地的大型科技公司、金融科技公司和零售商等非传统金融服务商持续开发创新型数字应用程序。这些应用程序不断优化并将用户连接到应用程序接口(APIs)赋能的金融基础设施。

嵌入式金融的发展路径

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注:客户交互主要包括非金融服务。

资料来源:普华永道分析

不断变化的客户预期

越来越多的零售银行客户希望实现快速、便捷的交互体验,零售银行需要同时在线上和线下渠道中为客户创造顺畅、简单、个性化和直观的服务体验。此外,对于银行产品与服务应该如何满足特定群体或细分市场的需求,客户的标准正不断提高。

通过整合扩大规模

要实现复苏,银行需在整个价值链中实现规模化,并优化技术、运营以及资产负债表。并购将成为重要的战略因素,零售银行业并购成交量或将维持高位。银行将通过并购交易扩大规模,获得关键数字化能力并优化资产负债表。放眼未来,与金融科技相关的并购交易将显著增加,促使银行提升并购整合能力。

监管的复杂性

监管机构亟需在快速创新、社会发展和竞争以及金融稳定之间寻求平衡。新的监管政策不断涌现,包括对大型科技平台的监管,以达到维护公平市场环境以及保护用户数据安全的目的。

中国零售银行业务趋势洞察

在全球零售银行转型的大背景下,中国零售银行业务既有与全球趋势的相同点,也存在一些中国特色。数字化时代下的客户需求演变和竞争格局加速变迁,提升客户经营成为中国银行零售业务转型的关键和难点。面对无法逆转的变化趋势,中国零售银行业领军者需要重新审视未来发展方向,并采取积极、坚定、敏捷的应对措施。

微观客群深度营销,构建客户忠诚关系

牢牢树立“以客户为中心”的经营理念,采用有准度的洞察精准把握客户需求,利用人缘、地缘优势保持高频度的互动,通过有温度的服务,提供有厚度的综合金融服务,不断提升客户经营的深度。

弯道超车,强化线上渠道竞争力

线上业务不再是辅助业务操作和办理的方式,而是无限拉近与零售客户间的距离、为其提供场景化、智能化、全方位金融服务的载体,与线下渠道无缝融合,打造一致的客户体验。

大数据赋能,打造智能增长引擎

整合利用客户、业务与管理信息,借助智能手段集合决策逻辑,培养银行自身数据前瞻力,以场景化、敏捷态的路径螺旋式推进数字化手段,不断重塑客户经营旅程与内部管理流程,激活零售业务内生增长动能。

组织机制创新,提升市场响应速度

“强总行、活分支”,通过利润中心、敏捷组织等形式,采用目标与关键成果法(OKR)、企业绩效管理(EPM)等工具,实现组织和业务的深度连接,推动组织协同有力、复合人才有为、资源配置有效、客户体验有感、迭代创新落地,过程管理与结果管理并重,激发组织长效的活力和动力。

布局多元业务,开放生态边界

银行一方面积极布局财富管理、消费金融、资产管理等多元板块,满足用户综合金融需求;另一方面跨界开放以增加客户触点,与合作伙伴联合创新业务模式,将金融服务嵌入更广泛的生活场景中。

竞争新形式

许多国家传统银行的市场份额正在受到冲击,因为它们正在面临截然不同的竞争对手,特别是通过嵌入式金融进入市场的非传统对手。

通过将业务拓展至金融服务领域,金融科技公司和零售商等新进入者可以增加收入来源,获得新的数据源,并减小核心的非金融供给摩擦。其结果就是竞争企业能够提供由相互连接的产品和服务组成的生态系统。所有产品和服务都围绕一个综合、直观的界面进行设计。对用户来说,这比传统银行所提供的价值更具吸引力。

世界各地的银行正试图通过与新的科技公司展开合作或对其进行收购来缩小技术差距。然而,如何将新技术应用于已存在几年甚至几十年的现有流程,以及如何有效地将信息迁移到新的平台,都是银行需要面对的挑战。

全球零售银行未来五大场景

零售银行业已经受到上述强劲趋势的影响,但影响仍处于早期阶段,行业尚未产生重大的结构性调整。当前,对合乎逻辑的趋势发展进行预判十分必要。在此基础上,普华永道设定了全球零售银行业发展趋势的五大场景,探讨零售银行生态系统在未来十年将如何发展。事实上,银行业的未来将会是不同场景的组合,并受到区域差异、宏观经济和地缘政治等因素的影响。

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前端变革

在前端变革场景中,嵌入式金融这种由非金融机构提供的前端银行产品和服务将蓬勃发展,推动金融服务价值链和客户数据进一步脱媒。科技型公司(大型科技公司和先进的金融科技公司)以及此前未涉足金融服务的拥有知名品牌的企业将拓展客户关系,并且将金融服务整合至其平台中,而银行则负责中后台运营、风险管理和资本市场活动。

“赢者通吃”效应

在赢者通吃的场景下,行业整合的浪潮将促进银行团结合作,携手与少数几家可能主导银行业务的金融科技和非传统金融服务公司展开竞争。其结果是,几家现有大型银行和部分金融科技公司将成为行业主导。这些庞大的科技公司拥有规模竞争优势。客户倾向于选择规模最大、最具个性化和最便捷的平台,并且通常不必担心数据隐私和选择权受到威胁。

本地化倾向

从全球调研结果来看,社会信任的缺失和社会分歧引发消费者对国际性机构的质疑。客户和资产从国际化银行流向资产负债表和存贷款规模更小、更注重本地化的银行,以及专门深耕于细分市场的微型机构。银行核心技术的固定成本下降以及客户希望向本地银行支付相对较少的溢价,支撑了更多持牌机构的存在,而选择跨境运作的机构逐步减少。

监管日益强化

监管机构将主动对大型科技公司和其他非传统进入者采取措施,以确保金融体系安全稳健。公众对审慎管理、客户数据保护、系统风险的可控性以及公平竞争环境的担忧可能催生新的监管规定。在监管的推动下,银行将有机会重建信任,并再次成为金融产品和服务的核心提供商。银行还将加大力度提升在ESG、反洗钱、网络安全和数据隐私等方面的能力。

央行数字货币的兴起

如果现金使用量随着央行数字货币(CBDC)的出现逐渐减少,其所造成的颠覆性影响将延伸至整个价值链。首先,数字货币已经在B2B、B2C和C2C领域得到了广泛认可。其次,为提高透明度,监管审查逐渐加强,此前处于无管理状态的私有加密货币生态系统容易导致洗钱和恐怖主义融资,而针对这一领域的法律法规的执行力度也将进一步加强。

顺势而为,重塑未来

无论上述场景如何发展,有一点可以肯定,即未来的竞争环境将与今天截然不同。这将对所有参与者产生重大影响,尤其是现有银行。银行必须加倍重视长期以来的优先考虑因素,尽管对部分银行来说实现起来难度较大,如技术赋能转型、数据化客户导向和建立广泛信任,都变得日益迫切。

  • 技术赋能转型:身处重大变革时期,以创新为导向的金融机构会获得成功,这一过程将伴随零售银行业务中新技术和新商业模式的兴起。随着传统零售银行业面临的威胁越来越大,尚未投资于现代核心技术的机构可能需要重新调整内部结构和技术,不断发展与迭代,并最终扩大规模,提升效率。

  • 加快数字化转型还需要改变运营模式,现有银行可在扩大数字化规模之前,借此机会淘汰过时的系统。在与金融科技和大型科技公司竞争时,技术和数据能力将成为关键赋能因素,减少对老旧系统的依赖,提高运营效率,为监管机构提供准确信息。

  • 数据化客户导向:零售银行需要更加关注为客户带来的价值。客户偏好的不断变化和技术的逐渐成熟要求零售银行创新产品,超越传统的银行服务,着眼于更广泛的客户需求。

  • 构建数据管理和数据分析能力有助于提供更加便捷、以客户为中心的产品和建议,在嵌入式金融“触手可得”的世界中创造价值。通过提供更深刻的洞察,减少反洗钱、了解你的客户和市场行为等棘手领域的合规时间,降低风险。

  • 建立广泛的信任:信任仍将是零售银行最宝贵的财富。同时,随着ESG标准获得更广泛认可,全球金融服务审查力度也将强化。银行应加强与企业、政府和监管机构的联系,为客户提供创新和贴心的支持,投资于声誉、合规和风险文化,保护数据安全,协助政府打击金融犯罪。此外,还应该开发产品和服务,筑牢信任基石,如针对加密资产和其他数字资产提供数字身份保护服务和数字保险箱等。

除了监管和会计准则等常规性要求,银行进行信息报告的义务还与监管审查的增加息息相关,并需要付出专门的成本和资源。银行应增加变革所需的预算投入,应对金融风险和经济下行,并为新监管标准可能产生的成本留出预算空间(如ESG和网络金融犯罪等方面)。未来十年,这些因素预计将增加变革和运营成本。

虽然行业的前景仍然未知,但可以确定的是,银行不论大小,都需要应对未来的挑战,反思能够为客户提供的价值以及希望在社会和新的银行业生态系统中所扮演的角色。零售银行转型的大幕已经拉开,留给行业领军者抢占先机的时间已然不多,采取行动刻不容缓。



 

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