普华永道受邀参加中国保险业信息技术峰会,分享行业数字化转型突破关键能力

9月6日,普华永道受邀参加由《中国银行保险报》举办的2022第十五届中国保险业信息技术峰会,在会议上《中国银行保险报》联合普华永道、循环智能共同发布了《2022保险业数字化客户经营白皮书》

9月6日,普华永道受邀参加由《中国银行保险报》举办的2022第十五届中国保险业信息技术峰会,在会议上《中国银行保险报》联合普华永道、循环智能共同发布了《2022保险业数字化客户经营白皮书》,普华永道保险数字化咨询服务合伙人方骥围绕“加速数字化转型 赋能高质量发展”发表主旨演讲,并参与了相关主题研讨,就目前保险行业客户经营数字化转型的发展背景和发展情况进行分析,并就保险业客户经营过程中的六大突破点和三大关键能力进行了分享。

国家政策与宏观环境变化推动了保险业数字化转型的迅速深化,各保司在客户经营、产品创新、客户服务、数据应用、创新人才等方面多举并行,其中客户经营数字化更是重中之重。特别是2020年以来,新冠疫情给保险业的客户经营带来更多挑战,同时也推动了保险业在客户经营方面的数字化进程。但在线上线下融合过程中,保险机构围绕客户经营的整个生命周期依旧存在下述诸多痛点,阻碍着保险业客户经营提质增效:

  • 获客方面:线下营销受阻,线上流量昂贵,触达不到足够多的客户;

  • 知客方面:客户画像数据不完善,无法实现全面的客户洞察和精准营销;

  • 触客活客方面:配套的产品、客户权益等难以满足多样化的营销要求;

  • 营销转化方面:营销人员技能提升慢,缺乏数字化销售支持系统的赋能;

  • 黏客方面:消费者权益保障不充分,导致客户流失,销售合规性待加强;

  • 客户经营管理方面:营销沟通的过程管理缺乏“抓手”,难以掌握业务策略实际执行情况。

普华永道认为,保险机构要解决以上各个方面的保险客户经营的痛点,需要在六大方面进行突破:

突破点一:由直接推销转为长期客户经营

保险公司传统销售模式以产品为导向,更关注于短期的销售目标,销售过程结束之后客户接触就结束,缺乏对客户的长期经营意识。一方面难以通过与客户的长期接触建立信任,形成长期关系,另一方面难以获取和收集客户的信息,真正挖掘客户需求。随着经济和社会的发展,客户的保险意识逐渐增强,客户需求多样化,保险公司需要实现从“以产品为导向”转向“以客户需求为导向”,迫切需要实现向长期客户经营的转变,为客户提供更好的长期服务,建立信任,与客户保持长期稳定的关系,提升客户满意度的同时通过长效经营带动保险营销的增长。

突破点二:由目标管理转为精细化行为管理

传统的保险营销和客户经营方式中,营销团队负责人更多基于目标进行管理,缺乏对团队成员在客户经营过程中的管控,无法全面了解一线业务人员真正的执行情况,识别客户经营过程中的具体问题,并针对性进行客户经营策略调整或团队人员培养,以提升客户经营效果。保险公司需转变以往单一的、以目标为导向的管理方式,加大在保险销售过程中的精细化行为管理。一方面充分利用线上化、数字化工具做到营销过程全流程可掌控,对团队成员提供实时赋能与协同,另一方面通过对目标任务进行拆解形成更细致的SOP(标准作业程序),实现营销过程标准化,以弥补部分团队成员的营销能力不足,更快提升团队的客户经营能力。

突破点三:由销售督导转为实时营销赋能

传统的营销管理模式,营销团队负责人更多是以销售督导的方式进行。一方面对业务人员自身能力要求极高,另一方面过于以目标和结果导向的督导模式越来越不受当前年轻一代欢迎,难以快速提升团队人员的客户经营和营销能力。保险公司急需转变模式,借助包括新一代AI坐席助手在内全方面多层次的技术手段和工具,为业务人员提供在线营销赋能,针对业务人员碰到各方面问题提供实时营销赋能支持,快速提升“单兵作战能力”,进而提升公司整体的数字化客户经营能力。

突破点四:由静态客户画像转为动态客户画像

经验丰富营销能力强的业务人员通常都会在与客户的不断接触互动过程中不断加深对客户的了解,并针对性地为其推荐合适的产品。保险公司在推动数字化客户运营的过程中同样需要不断在与客户的互动过程中收集和获取客户的数据,动态的优化和丰富客户画像,洞察客户,挖掘客户的保险需求。这就要求保险公司建立一套完整完善的体系,活用话术、内容、权益活动等组合拳更好实现获客粘客,在与客户高频互动中不断收集和获取客户数据。

突破点五:由被动合规转为主动的销售合规

保险销售过程的合规是一条红线,监管部门已经多次出台销售行为可回溯、关键环节录音录像等相关政策,以规范销售行为,保护消费者的权益,保险机构应通过主动的销售合规降低企业被投诉带来的合规风险。保险公司需要通过基于各种智能技术手段主动建立和完善合规体系,降低企业被投诉带来的合规风险。

突破点六:由经验驱动转为全面的数据驱动

在保险客户的保险需求日益个性化的行业背景下,保险公司充分利用保险公司内外部数据进行深入分析,结合业务经验进行深入的客户洞察,进而对客户进行精准营销必然是保险营销未来的趋势。保险公司需要从公司战略层面将数据驱动作为未来公司发展和运营的根本,进行公司层面整体的数据架构规划,从公司层面对公司内外部数据进行统一的规划和管理打破公司内部的数据壁垒,构筑数据科学赋能的能力,基于客户画像和客户消费预测模型对客户进行精准的产品服务推荐,赋能营销和业务生态。

普华永道认为,为更好适应数字化客户经营的需要,保险公司在以上六个方面进行突破的同时,还需要构建以下三项关键能力建设。

关键能力一:在线触达

保险机构为适应未来数字化客户营销的需要,应建立起包括线下(代理人、银行、保险经纪人等)、线上(包括官网、App、小程序等)的客户触达能力,通过线上线下相融合的触达能力、接入流量的场景触达能力、面向特定客群的特征触达能力以及以客户为中心渠道协同能力,建设形成多层次的在线触达能力。在实现对客户触达的基础上,还需建立在线的、与客户随时进行互动的能力,并在互动过程中对客户的行为和数据进行收集,为数据驱动提供数据来源基础。

关键能力二:运营赋能

保险机构应通过精准的客户洞察能力、体验至上的客户旅程管理能力、基于客户画像的营销决策能力、精准营销整体方案能力等四个方面的能力的打造和提升,围绕着内容、营销方案、话术、产品、权益等多方面进行持续设计和改进,从而全方面提升保险公司的数字化运营能力。

关键能力三:AI驱动、数据驱动

保险公司传统销售模式以产品为导向,更关注于短期的销售目标,销售过程结束之后客户接触就结束,缺乏对客户的长期经营意识。一方面难以通过与客户的长期接触建立信任,形成长期关系,另一方面难以获取和收集客户的信息,真正挖掘客户需求。随着经济和社会的发展,客户的保险意识逐渐增强,客户需求多样化,保险公司需要实现从“以产品为导向”转向“以客户需求为导向”,迫切需要实现向长期客户经营的转变,为客户提供更好的长期服务,建立信任,与客户保持长期稳定的关系,提升客户满意度的同时通过长效经营带动保险营销的增长。


立即QQ咨询   在线提交咨询问题

微信公众号 chnmc-com,微信扫码关注

WORK WITH US

预约咨询服务

有管理问题,中国找管理咨询平台!

提供企业战略规划、人力资源、信息规划、行业研究、商业计划、企业助手一站式服务!.

现在就预约咨询服务

填写一下,我们帮您解决问题

可以QQ联系: 896161733;也可以电话: 18121118831

商务服务

微信或者电话联系:18121118831

商业计划书

商务文档撰写

提供商业计划书、投资计划书咨询、撰写和指导

点击查看详细

可行性研究报告

商务咨询业务

服务企业、政府和投资者,提供各个产业可行性研究报告撰写和咨询服务

点击查看详细

物流产业园区规划

商务咨询业务

为企业提供物流园区规划咨询,包括市场调研、可行性、总体战略和运营规划等等

点击查看详细

PPT设计制作

商务PPT制作

商业计划书是一份全方位的项目计划,它从企业内部的人员、制度、管理以及企业的产品、营销、市场等各个方面对即将展开的商业项目进行可行性分析(包含论文PPT)。

点击查看详细

中国管理咨询网服务客户

真诚合作
brands-small4
brands-small3
brands-small2
brands-small1
brands-small4
brands-small3
brands-small2
brands-small1