• 次 日期：2012-05-31
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人在社会中的人际关系向来是静静地存在，悄悄地发展的。然而计算机网络的飞速发展改变了这一切，社会网络服务（Social Network Service，SNS）把人际交往搬上了网络，用一些新奇的技术把社交活动做的如火如荼，无比热闹。对于企业来说，SNS会带来哪些变化，应当如何应用，需要注意哪些风险？

无所不在的SNS

作为社会化的人，沟通和交流是根本性的需求。SNS的出现，使得这种需求得到了更大程度的满足。六度分割理论认为，你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。随着SNS的日渐发展并逐步渗透到日常生活甚至工作环境的每个角落，六度空间正在被大大地压缩，从而变成五度空间、四度空间甚至更小的空间。

借助于SNS，人们可以展示自己的某些个体特征和社会联络信息，获得他人的同类信息，并基于这些信息建立起错综复杂的新的社会关系网络。而有了这样的社会关系网络，你可以充分发挥你的想象力，做任何想做的事，不论是窥探他人的世界，还是为产品寻找销路。

无可抗拒的诱惑

SNS为人们提供了一个进行沟通和交流的虚拟环境，降低了人们的沟通障碍，这一特点使得SNS在互联网+上迅速获得了应用，现在不少的企业将SNS引入企业内部，以期提高内部沟通效率，促进内部信息和知识传递。企业利用SNS，在内部构建人际沟通的软件支持系统，提供个人档案、即时通讯、聊天、微博、博客、社区、圈子/群组、文件共享等功能。有些软件厂商对互联网+社交软件的最新趋势拥有非常敏锐的触觉，能够迅速地将Facebook、Twitter、Wiki、微博等互联网应用上出现的新功能迁移到企业SNS应用中。

一项调查显示，“保持联系”和“共享信息”是人们使用社交软件的两个主要目的。但这只是表象，其最本质的目的是通过经营个人的社会网络，扩大自身影响力，也就是形成和壮大自己的社会资本，并利用这一资本获取所需要的资源。这与网络组织中网络节点的行为特征是一致的。可以说，SNS对于人们有着天然的吸引力，仿佛只要有了平台，用户就会来；只要有了平台和用户，内容就会来。

无穷无尽的应用

SNS由于其用户的自主参与性、使用的便利性和内容的广泛传播性，与知识管理强调知识共享的理念暗合，恰巧知识管理也迫切需要一种新的技术手段实现其所倡导的知识共享理念，因而很多知识管理从业者将SNS视为至宝，给予了密切的关注和积极的推广。据报道：2012年淘宝要建立让卖家参与SNS建设的机制，SNS部门新成立“卖家服务部”整合淘金币、掌柜说、帮派资源，改进卖家工具的易用性，一起构建淘宝SNS营销服务体系。

但这并不意味着在企业中部署了社交软件，就能自然地提升知识共享的水平和产生相应的效益。如果没有组织规则的引导，在社交软件辅助下形成的社会网络也许仅仅是起到了便于日常交流的作用。而组织规则可以根据企业的经营和管理目标加以制定，从而塑造出符合期望的社会网络。

对于组织中的网络，总是会有办法将它置于组织规则之下使之发挥企业管理者所期望的作用。

实践社区：如果企业中某一业务领域的从业人数足够多，而且其经验对于业务提升有重要作用，则有必要设立一个实践社区，便于这一业务领域经验的积累和共享。当然社区的组建和推广如果不是自发的，企业就需要为此进行必要的投资，并安排合适的人负责持续的维护。

网络学习：将企业培训转移到SNS平台上去，员工在更新个人动态或者收听微博的时候就能够阅读到简短的培训片段，甚至被吸引从而转到培训网站去阅读和收看更多的内容，这对于负责人力资源培训的人来说，是一种非常具有创新精神的工作手段；而对于受训者来说，这比坐在培训室打着瞌睡听课更有趣味。

知识传播：如同艺龙旅行网在新浪微博上开辟一个账号，每天将各地的旅游信息广播出来，刺激大家的旅游欲望一样，企业对内或者对外进行知识传播，有益于传播者自身的营销推广。企业管理部门可以将流程管理的方法和具体某条流程的管控点面向相关业务部门进行广播，市场管理部同样可以将产品的卖点和竞争优势面向销售人员进行广播。

知识协作：利他主义在虚拟世界中远比在现实世界中常见。共同的兴趣、创作的成就感、他人的尊重，足以激励一群人为同一个目标展开协作。

无孔不入的渗透

SNS是真正的轻量化应用。现在随便打开一个网页，都可以看到“分享到微博/人人/开心/QQ空间……”的醒目的图标和链接。那些大型的企业应用，在充分考虑权限和保密的前提下，也未尝不可将SNS的各种有意思的应用嵌入进去。可以想象这样的场景：当一名销售员在CRM中填完客户拜访记录，将之分享到公司营销群，使每个人都能收到其他销售员关于拜访过程失误的评论和如何促进成单的建议；当一名生产工人将自己摸索出来的能将打包时间缩短一半的动作要领分享到企业微博，又被推送到ERP系统桌面时，流程管理人员据此优化了工作流程，从而缩短了公司整体的产品交付时间；当一名IT运维人员在运维系统中接到一张故障处理单却没有解决方案时，向IT群发起提问，不久就收到了来自IT专家的完整回答，甚至附有详细的操作步骤和案例……

无法忽略的风险

然而SNS并不像表面看起来那么温顺。在Web2.0时代之前，社会网络是隐藏在正式组织互动之下的，而SNS所创造的新的社会网络则光明正大地浮现在人们眼前。

在SNS的影响下，企业中产生了不计其数的新的社会网络，这些社会网络或者对同一个研究课题感兴趣，或者同时在关注某一个新闻人物，或者共同参与了某一事件的讨论。

社会网络具有自组织、自学习、自适应的特征，其中的个体在追求个体利益最大化的同时，整个网络的行为显得不可捉摸。你无法预见这个网络将会变成什么样子，因为其结果只能等待其自然演化，而无法预测。如果没有强有力的手段去控制，你试图影响它的一些动作只能引发蝴蝶效应，而最终的结果却是未知的。而这一点，恰恰是企业管理者所不愿意看到的。

企业内部的这些社会网络，作为一种非正式组织，必然要受到企业组织规则约束，这种网络组织形式（Organized Network）与互联网上自发形成的社会网络（SocialNetwork）是有区别的，这导致了网络的自发性与组织的约束性之间的矛盾。

社会网络的自主演化，无视旧有的组织层级，而把网络联接的各端视为平等的对象。在这里，起作用的是个人的社会资本所带来的影响力。而这无疑对企业的传统文化和组织权威是一种冲击。企业管理者必须考虑，这种冲击是否是企业所欢迎的，或者可承受的。

如同互联网应用一样，用户数越多，投入的成本也就会被摊得越薄。但无法测量的是引入SNS会对企业带来多大的效益改善。企业管理者必须考虑，当引入SNS一段时间后，企业仍然看起来没什么变化，还是否愿意继续在这上面投资。

作者： 宋晓波  来源： 《AMT前沿论丛》2012年第4期