盖洛普咨询公司提出，B2B企业中仅有29%的顾客与生意上的合作公司有接洽。

深入解剖一下。那就意味着你的71%的顾客并没有认定你的公司，情况还可能更糟，他们正积极地寻找别的企业伙伴。

这并不是一个新问题。过多的公司忽略了顾客的声音，向市场调查表中所有的邮箱发送大量的曲奇饼干切割刀的广告，缺乏真正可以评测企业顾客之间关系的调查、采访手段。

顾客所期望的是他们生意上的伙伴能够把他们当成独立的个体，并以多种有价值的方式与他们相联系。在这个大数据时代，想要达成这个目的要比在过去复杂的多，且更具竞争力，因此就需要经过深思熟虑的方法。企业需要一个战略性计划，致力于改善未来双方的关系和盈亏底线。他们需要持续的双向的交流，需要寄希望于倾听，进行私人对话，并建立起通向成功的共有视角。

下文提供巩固维持顾客合作关系的四个因素

询问自己一些恰当的问题

战略性顾客关系需要深思相互关系，一切都从企业自问一些相关问题开始。这些问题包括：

• 我们如何才能较好地把顾客当作个体？

• 我们的顾客又是希望如何与我们接触的？

• 我们对于他们的挑战、优先关注点和需求了解多少呢？

• 目前我们是如何并在何处与顾客交流的？我们如何才能使得与顾客的交流更具价值？

• 我们的顾客是否认定我们公司？或者说，他们是否会轻易地转向我们的竞争者？

你能在数据库中找到一些基本答案，但是更深层的答案还是要通过与顾客的交流获得。从中得知应在什么问题上着手，这类接洽事务的准确对象，以及你行事方式中的漏洞。

面对我们的客户时，我们发现一个30分钟的的电话，我指的是一次战略商讨而不是广告推销，是一个不错的着手点。所进行的战略商讨应围绕着客户方面的首要战略领域，无论你的公司是否与那些领域相关或是提供相关服务。

把熟悉顾客的过程当作人际交往

把顾客当做不同的个体来了解时，有时就需要在线上线下都了解他们。你在通话中所了解对方与你在社交媒体上或者电子邮件中结识对方有所不同；电话线无法提供完整的映象。那就需要你去寻找机会，去了解客户的专业爱好和目标。当你得知客户所希望完成的目标，你就可以帮助他们完成这些目标了。

例如IBM公司，当我们了解到某个客户正在费很大力气发展分析板块，我们就以自己的分析板块为例帮助他们建立起专业化的板块。这个方式适用于所有规模所有行业。这是关乎顾客的需求是什么，就提供相关的帮助，无论是以亲力亲为或者是相联系的方式。无关于你销售什么。

调动整个企业参与顾客接洽

每一个企业都会不同程度地与顾客接洽，特别是在面向客户的部门，例如市场营销和销售部门。但是整个企业都应在每一个与顾客的接触点上传达出某种价值，例如用户体验设计，用户支持和高管层。问题是要如何达成？

• 给跨职能团队布置特殊的顾客经历指标，使得他们目标一致。

• 给所谓的顾客经历指标定量-净推荐值是其一，当然他们可以与顾客更亲近。组织一小批顾客来帮你确立一个合适的定量指标。

• 授权于这些团队，当他们了解了顾客经历后可采取相应行动。你必须赋予这些跨职能团队所需的变动权利。

• 与顾客进行交谈。我们总是假设客户的需求和实际存在的问题。不如实际彻底地了解一些顾客，利用他们的反馈来打破长年累月存在的问题。

在IBM，客户接洽问题是整个公司各个部门的重视对象。我们组织专门的跨职能团体来关注顾客所需，并有一个标准的客户接洽模式。团队由高层领导带领，确保整个公司都参与关注顾客的需求。许多时候，顾客接洽是一个简单的准则，这个准则帮助我们，在合适时间建立合适的目标。

创建顾客咨询委员会

为接洽顾客和促进双方关系，创建顾客咨询委员会是一个有力的方式。他们可以提供一个论坛，供体现双方的价值，针对不同个体了解顾客，共创未来。咨询委员会甚至可以成为你最好的发言人。

我们利用咨询委员会了解我们客户公司高级执行层，由此得到他们公司的相关建议，分享面对挑战和首要目标的重要思想。在公司策略方面和上是手段方面我们就得到了有价值的信息，在这个过程中我们也通过委员会成员加强了相互之间的关系。另外，委员会成员也有助于我们总结出客户的想法，以及我们可以助力的方式。

通过这四种策略，你就能够留住接洽顾客，并且对于双方来说都是有利的。

贝文·马奎尔，IBM公司全球电信系统，市场营销及通讯部门副经理。多年与团队研发最大化公司客户接洽的典型方式，研究范围不固定于顾客关系管理方面，而是涉及顾客经历和诉求。

简·希斯科克是Farland集团的创始人兼董事长，高管层顾客接洽兼市场营销顾问。顾客每一年都会提供其第一手的上百名高管层的创新理念和观点，借此来加强高管层的忠诚度。

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