• 次 日期：2011-10-20
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所谓情绪，就是当个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。而情绪管理，顾名思义就是了解自己的情绪，并运用正确的方法去调整、放松自己的情绪的过程。

情绪的作用

情绪在我们的工作生活中发挥着不可忽视的作用。美国生理学家爱尔马曾做过一个情绪生理实验，他将人在悲痛、生气、心平气和等不同的情绪状态下呼出的气体（人呼出的气体中含有一定比例的水分）分别进行技术性收集采样，然后将这些汽水混合物进行技术性处理。

结果表明，人们在心平气和时呼出的“气水”无杂色、清澈透明，悲痛时为白色，而生气时呼出的“气水”则呈现出紫色。接着，爱尔马教授又把生气时呼出的气水混合物注射在实验用的大白鼠的体内，几分钟后，大白鼠死掉！通过以上的实验，爱尔马教授通过分析计算得出结论：人生气时会耗费大量人体精力（生物能量）；生气时的人体生理反应十分剧烈，体内各种生物分泌物比其它任何情绪下所产生的分泌物都复杂、多样，而且具有一定程度的生物毒性。由此可见，消极的情绪对人体的影响十分严重。

在工作当中，特别是与客户接触的环节当中，情绪所产生的效果将会直接作用在我们所接触的客户身上，客户会感受到服务人员的情绪状态，并受到传染，影响客户对服务过程的整体感知及满意度评价。

慧聪邓白氏研究在为中国移动某地市分公司进行热线质检的过程中发现，后台综援组在处理客户投诉过程中，处理人员的态度直接影响客户对处理结果的接受程度。处理人员在为客户解决问题的过程中使用亲切、温和的语调，以积极的态度为客户服务，其处理结果往往会更容易使客户接受，而在处理过程中出现抢话、不耐烦等消极表现时，会出现激化客户情绪的情况，使客户的接受程度降低。以某月的后台综援组质检结果为例，分析其中得分较低的录音的扣分指标，其中有80%的录音出现了抢话。

出现抢话的原因主要为处理员对客户的抱怨及情况描述失去耐心，或不认同客户观点而急于表述自己的观点，表现为在客户的讲话过程中打断客户，与客户同时讲话表达自己的观点，音量高于客户，迫使客户放弃表述自己的观点。这种情况往往是由于处理员没有控制好自身情绪，对客户投诉的问题产生烦躁、不耐烦等消极情绪。而站在客户的角度来感受，使用产品的过程中出现问题，给自己带来了不便和烦恼，有时甚至造成了一定的损失，这时候本想通过客服来解决问题，但却在通话过程中被处理人员打断自己的讲话，感受到不耐烦的情绪，这时会导致客户将产品使用时的不顺利及寻求解决时受到的冷落产生的情绪积压并升级。

案例

客户张先生来到服务厅办理缴费业务，进厅后咨询人员得知张先生要“办理缴费”，于是指引张先生到自助终端交费，但张先生一定要在前台办理缴费业务，为提高客户满意度，营业人员A在前台为此客户办理交费，张先生表示要为三个号码进行缴费，因每个号码的欠费金额均有出现几分钱找零的情况，A建议张先生多交几分钱，或者通过刷卡缴费，张先生执意要求找零，A在向张先生解释后去到后台办公室打算询问值班经理能否为其找零，此时张先生跟随进入办公室，并且情绪激动，在表达自己的种种不满后在A的背后踹了一脚，此时保安前来控制场面，并由另外一名营业员B来为张先生办理业务，B对张先生的情绪进行安抚，为其办理业务时，张先生很配合的进行缴费，并且不再执意要求找零。事后，B表示，张先生以往缴费时并不会故意为难，当天A的情绪可能有些不对。

案例中，由于营业员A在工作中对情绪的控制不到位，而在为客户办理业务过程中在言语或行为动作方面出现了不适合的表现，激化了客户情绪，引起矛盾，而在营业员B的安抚及积极情绪的引导下，客户恢复了平稳的情绪，并配合的完成了业务的办理。

如何管理情绪

那么，应如何来管理在与客户接触过程中的自身情绪呢？根据相关项目经验简单分享以下四点方式：

正确的认知

首先应该有一个正确的认知，即客户在面对服务人员时，所抱怨的对象是企业的产品或服务，并不是对服务人员个人的不满，理解了这一点后，客户在表达不满甚至愤怒时，服务人员因为了解“这不是在对我个人发脾气”，而降低了受到客户情绪传染的可能性。

换位思考

假设你刚刚接到了一个期待已久的面试通知，一切都已经准备妥当，你穿着新买的高跟鞋自信满满的从家里出发，但是却在途中因为这双你很喜欢的高跟鞋的鞋跟出现了问题，害你迟到，面试官因为你的迟到而取消了你的面试，你拿着高跟鞋去商场找服务人员换，这时的你，会心平气和的和他讲述这双鞋带给你的损失吗？

工作中遇到的客户问题各不相同，但是，如果可以做到换位思考，就可以理解客户所表现出来的各种情绪，使客户的不满、抱怨甚至发泄对服务人员的影响降到最低。

积极的自我暗示

在工作过程中难免会出现一些问题，产生一些消极的情绪，比如会想到“我很累了……”，“又遇到这么难缠的客户……”，“这个问题根本解决不了！”等等，在意识到自己有这样的想法时，一定要让自己去往积极的方面想，不可让消极情绪泛滥。

积极的暗示通常会表现为“这是我要打出去的第一个电话！”“这个客户一定十分需要我的帮助，我一定能够帮助他解决问题！”“就算这个问题我自己无法解决，我身后的团队也一定会给予我支撑，问题一定会有办法的！”

降低投诉感知

将自身感知从投诉方面转移到问题解决方面，在处理结束后，更多的去总结归纳此类问题的解决办法，而不是去回想处理过程中客户表现出来的种种情绪，使自己对于投诉的感知变弱。

情绪在工作生活中的影响十分重要，在工作中，管理人员更需要多加关注这方面的问题，使员工在与客户的接触过程中，不仅可以管理自身的情绪，也可以通过适当的方式管理客户情绪，使整个接触过程能够在一个积极的氛围下进行，以达到企业与客户双赢的效果。





作者：闫瑞雪 来源：《销售与管理》2011年第8期