• 次 日期：2012-10-23
• 分享到： QQ空间 微博 腾讯微博

目前，中国电信、中国移动、中国联通都是全业务运营商，其业务均涉及固话、宽带、移动通信等领域，全业务运营极大地提高了电信运营商在电信市场上的核心竞争力，运营商纷纷围绕旗下的各种业务进行了深度融合，以提高产品的附加值和美誉度，从而得到用户的认可。

合约机话费返还时间能否再长些？

当前，电信运营商热衷于“买手机送话费”、“预存话费送手机”等活动，“零元购机”更得到强力推荐。可以说，电信运营商在促销手机思路上使出了多种招数，希望用户能够买账。但是，在宣传语上电信运营商应特别注意，千万不要存在无意误导用户，以免让用户产生上当受骗的感觉。像“预存话费送手机”、“买手机送话费”等宣传语在用户心中的宣传效果不一定好。

无论用户选择哪种方式，预存金额都并非按实际消费的100%返还，最高返还基本控制在40%左右，北京电信最高返还42%。另外，合约机存在有效期，目前看来，在各种合约机中，时间最长的是36个月（3年）。也就是说，预存金额必须在36个月抵充掉，过期未返还部分一律作废。因此，从确保用户利益的角度来说，这种促销方式是不太合适的，也容易出现社会矛盾，使运营商陷入被动局面。

如今，来自国内外移动通信终端厂商的竞争十分激烈，各种新产品不断涌现，更新速度更是惊人，而且手机的价格越来越平民化，买部智能手机不过千元。手机的使用寿命越来越短也是不争的事实。过了保修期的手机，有的用户不去维修了，因为维修费添些钱就可以买部新手机。用户的消费观念在逐步改变，消费习惯也在改变。对此，就要求电信运营商要与时俱进，深入研究市场的变化，正确认识和把握手机的生命周期，确定合理的资费套餐周期，才能更有针对性地进行营销，满足用户的消费心理需求，使其感觉手机买得值，用得更值。

鉴于此，笔者建议在电信运营商推出的各种合约机中，周期不妨可以设得更长些，给用户以心理安慰。这样，即使在此期间用户自主更换手机，手机号还会保存以前的，因为里面存有话费。

预付资费套餐能否再丰富些？

众所周知，三家电信运营商都比较重视后付费用户，推出的各种资费套餐比较齐全，基本能满足用户的需要。相反，电信运营商对预付费用户的关注不足，推出的资费套餐较少，而且手机品种单调，用户选择的范围有限，这无疑影响了卖场手机和手机卡的销售。

笔者在北京苏宁北太平庄店中国电信柜台看到针对预付费用户的机卡销售活动，预存240元话费即可免费得到该手机，月功能使用费3元，本地市话主叫话费为0.11元每分钟，长途话费为0.14元每分钟。虽然价格很诱人，但手机品牌和款式只有海信的一款产品，无其他配套手机可选。这里销售的手机中的大多数不单独出售，能单独出售的在价格上毫无任何优惠。就手机来讲，特别是CDMA手机，中国电信应进一步创新手机营销模式，即重视机卡一体（套餐）的销售，也能对单独购机者予以优惠。在影响方面应切实考虑至UCDMA手机品牌和款式不如GSM手机丰富、销售渠道不够畅通等因素。

对电信运营商来说，预付费用户与后付费用户同样重要。在电信竞争日益加剧的今天，对预付费用户更应给予特别关注。

全能套餐是否具备“全能服务”？

为了更好地强化融合业务，提升竞争力，电信运营商对各种业务进行了整合，各地先后推出了全能套餐。所谓全能套餐，就是将固话、宽带、手机进行打包销售，给用户以最大的实惠。如北京的一家电信运营商，用户选择2M的宽带包年套餐，一次缴费可买10送2，即花10个月的钱得到12个月的服务，非常实惠。不仅固话无月租费，还赠送固话与手机共享300分钟通话，另赠每月20M手机上网流量及手机报，因此受到了用户的欢迎。

购买全能套餐服务的用户每月都会定期收到运营商的短信，及时获得手机上网流量使用变化的提醒，但是运营商对于固话和手机共享主叫通话时长则无短信提示，这样用户对套餐使用情况就无法全面掌握。用户登录网上营业厅也无法查询到相关信息。因此，许多用户向电信运营商提出了质疑，可问题并没得到及时解决。相反，非全能套餐手机用户不仅能定期收到套餐内使用情况的短信提示，还能通过网上营业厅查询信息。

在笔者看来，既然叫全能套餐，有具体的服务内容，就应该给用户提供周到的服务，告知用户套餐使用的整体情况。其实，对电信运营商来说，实现这个操作并不难，因为后台都有数据记录，只需将数据记录发送给用户即可。以人为本应在细节处体现，强化服务不能仅仅停留在嘴上，关键是心里要真正装着用户，有为用户提供周到服务的诚心。

能否积极推进主副卡业务？

为了更好地满足用户的各种需求，近年来中国电信推出了手机主副卡业务。即用户选择一个套餐，使用一个账单，配置两个手机号码，即可共享优惠套餐，这项业务受到了用户的欢迎。特别在购买高端手机方面，用户因选择零元购机，获得的相应套餐服务内容（语音、短信、流量）较多，一般用不完，而用户选择主副卡业务，与亲友一起分享套餐，就能获得最大的优惠。

早在2010年，中国电信北京公司针对乐享3G用户就推出了主副卡业务，当时消费起点定为月消费89元，每月有10元的功能费。当时推广力度不大，用户响应不多。2012年4月，在中国电信苹果手机营销中，主副卡业务才得到了真正的推进，使用起点调整为月消费129元，主副卡套餐共享。主副卡业务也为运营商提供了商机，笔者认为运营商可以从手机号码方面切入进行营销，比如设立姐妹号、情侣号、亲情号等，对于这些特殊号码均可进行有针对性的营销。

有报道称，在销售电信苹果手机的同时，各地有不少用户办理了主副卡业务，带动了潜在用户使用天翼手机的积极性。笔者认为，中国电信推出主副卡业务值得肯定，应得到积极推进，发展有效稳定用户。对于二三线城市，月消费金额起点应进行适当调整，降低主副卡业务的使用门槛，从而让更多的用户选择天翼手机。同时，主副卡业务不仅向大众用户开放，还应向政企客户等大客户开放，通过主副卡业务深挖家庭成员，以此带动天翼手机用户的激增。




作者： 中国电信集团公司电信博物馆 程京生 来源： 《中国电信业》2012年第07期