• 次 日期：2013-03-12
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    “你敲门的次数越多，你的业绩就越高。”然而，客户的门并不是那么容易敲开的，总有各种各样的阻挠。

    销售从敲门开始。美国著名销售高手佛列说：“你敲门的次数越多，你的业绩就越高。”然而，客户的门并不是那么容易敲开的，总有各种各样的阻挠。“你到底找谁？”

    门卫室的保安言辞逼人，俨然是个警察，把你看成一个来历不明的嫌疑犯，而你则无言以对。刚才，你费尽周折查到了相关部门的电话，但打进去却没人接。现在，由于说不出一个正确的姓名，又要遭受门卫的质问，连大门都进不去。

    第二天，你千求万求，总算有人愿意见你。但见面后，他只告诉你会把情况告诉负责人并转交资料，然后暗示你可以离开了。

    “这些拦路虎！”你颇为无奈，看来要想见到关键负责人并不容易。

    谁是拦路虎

    对于开拓新业务和新市场的销售人员来说，能否见到相关负责人是寻找销售突破口的关键。而在你和要找的人之间，总是明摆着或潜伏着各色拦路虎，如果连他们都搞不定，销售就无法进行下去。

    其实，销售人员眼中的拦路虎对于客户来说，是他们免除无谓骚扰的防火墙。出于机构安全和工作效率考虑，没有哪个机构愿意让无关的人轻易进入。

    在销售中，通常有两种拦路虎：一种是看门人，比如门卫、保安、前台、总机话务员等，他们是客户最外层的安全墙，但通常也只能过滤掉一些明显的骚扰者；另一种是把关者，他们通常是负责人的手下或助理，是从业务的角度把一些非重要的来访者拒之门外，尽量减少层级不对等的业务拜访，或者表明到此为止，他们要保证主要负责人的工作不被无谓打扰。

    看门人在设置销售障碍时，更多的是出于责任而不是利益，正如一个门卫坦言：“如果没有正当理由就放你进去，他们会投诉我的。”只要销售人员能够提供合理的、站得住脚的理由，或者说只要这个理由能免除他们的责任，这一关是很容易越过的。

    而把关者除了责任，更有利益。从职责上来看，他们需要过滤掉非重要人员和上级接触，尽量在自己的层级上消化信息和解决问题。从利益上来说，更多地将决策和影响力留在自己手中是有意义的。

    但是，无论在销售进程中有多少拦路虎，有一点是明确的：无论客户是一个商业组织还是一个事业单位，他们都需要利用外部资源来达成其商业目的或社会责任，这就决定了他们需要和外界联系，需要从外界获取信息。所以，拦路虎并不是要拦住所有的人，而只是想拦住那些不能为他们带来利益反倒增添麻烦的人。

    越过看门人

    看门人是最容易越过的，但如果准备不足、方法不当，也会造成销售受阻。要想越过看门人，应做好以下几项准备：

    1.取得相关信息

    看门人对外来者过滤的主要依据是，看来人是否能准确说出相关部门的名称和相关人员的姓名、职位，至少知道姓什么。最松懈的总机接线员，至少也得知道将电话转到哪个部门。所以，取得“相关部门名称、相关人员姓名和职位”等信息，是越过看门人的前提。

    相关信息最直接的来源是互联网+和传统媒介。客户的网站、行业信息网站、主管机构网站和相关的新闻信息都有大量的信息资源，而通过百度这样的搜索工具，信息搜集也容易多了。传统媒介如当地的电信黄页、114查号台等，也是不错的途径。

    有时候，如果总机转线把关严格，又没办法从公共信息中找到对口部门的电话，可以考虑从其他部门切入。比如，在招聘网站上查查目标单位人力资源部的联络方式，通过他们询问相关信息。如果运气好的话，招聘信息中也会有对口业务部门联络人的信息。

    2.电话预约

    取得相关信息后，和相关人员预约是销售顺利进行的保障，也是闯过看门人“关卡”的必杀技。

    销售人员需要明确的是，电话预约的目的是取得与客户见面的机会，要取得见面的机会，就得有正当的、打动人的理由。

    最简单的理由是“送点资料给您看看”，但要注意的是，客户很可能会说“那你就寄过来吧”，或者“你留在前台就行了”，以此拒绝见面。所以，要抓住约见的机会，就需要更站得住脚的、必须见面的理由，比如，“很多重要信息，我介绍一下会更加清楚些”、“有些重要问题还想听听您的看法”等。如果对方说很忙，你应该进一步解释：“我保证只占用您10分钟的时间”，或者进一步跟进“要不我明天下午3点来，您看呢”、“那您什么时候方便一点呢？”

    最为关键的，是你需要找到利益点，即客户见你可以得到什么好处。这就需要你详细了解客户的关键需求和问题了。

    另外，千万不要在电话里过多介绍产品和公司的信息。一方面，电话里说不清楚，说得太多只会模糊你的关键信息；另一方面，说得太多也可能使客户失去见面的兴趣。

    取得了预约，看门人就拿你没办法了。

    3.直接闯关

    万一运气不好，或者实在没有办法取得预约，就只好直接闯关了。这样，进入客户的办公场所是最大问题。拦在你面前的或是一个年轻气盛的保安，或是一个年近半百的看门大爷，或是一个妙龄前台小姐，怎么让他们放你进去呢？

    “假装匆忙法”是最简单实用的：急匆匆地跑进去，“哎哟，来晚了，我和你们××部的王处长约好了。”然后埋头匆忙登记，急走两三步冲进去。

    “以退为进法”成功率也很高：慢悠悠地走进来说：“我和你们××部的王处长约好了，不过还早，王处长还在开会，我先在这儿坐一会儿可以吗？”通常看门人都比较闲，所以闲谈大多不会被拒绝。聊了10分钟后，彼此也感觉亲近了，差不多的时候，说明“时间到了”，漫步上楼，通常也能畅通无阻。另外，“以退为进法”最大的好处，是可以了解到一些客户内部信息，如果能准备点小礼品效果会更好，说不定你在客户周围又多了个眼线。

    “随机应变法”：顾名思义，就是根据当时的情况采取行动，对此就不详述了，主要靠销售人员灵活发挥。

    注意，直接闯关是没有取得客户见面许可的，所以应尽量避免看门人打电话确认。实在无法避免时，也要争取自己直接和相关人员通话，坦言自己的冒昧，表达恳请见面的诚意。

    闯过把关者

    销售人员第一次见到或约见的人，通常都不是最终决策人，而能否见到决策人是决定能否将信息准确传达、能否快速建立客户关系的关键。

    大多数情况下，特别是把关者只是这个部门的底层员工时，他们都没有职责和权力阻止你去见决策人。他们通常会告诉你决策人的办公地点、姓氏和其他一些非重要信息，但不提供引见。不过，销售人员应该努力要求引见，试试总是没有错的。

    在另一些情况下，也许是客户组织内部的相关规定，或者存在一些利益关系和不利影响，把关者也会将你限定在他的影响范围内，拒绝你的约见请求。特别是当把关者是决策人的助手时，拒绝指点和引见更是常事。这时候你有两个选择：坚持闯关或绕开他。如何选择，关键是看把关者在未来销售过程中的作用，以及你希望与把关者建立什么样的关系。

    如果把关者作用不大，而且提供协助的可能性小，你就应该坚决绕开他，以加快销售进程。你可以通过别的部门或从其他人员那里，了解决策人的相关信息，然后直接拜访决策人。

    如果把关者对销售进程有意义，而你也希望和他建立紧密的关系，那么就应该坚持闯关。一方面承认他的把关地位，防止冒犯他，同时你需要明确，是否一定要在这次见到决策人。

    让把关者此次放行，关键是要表明诚意，并让他认识到，你与决策人见面对客户的重要性和紧迫性，更重要的是要表明他不会被忽略，也不会承担责任。比如，你可以说：“我远道而来，就是想和×××见一面”、“你看我们的方案对你们的A项目很重要，我还是希望能当面和×××说明一下”，或者“这个方案比较复杂，我直接介绍免得您又说一遍。”

    如果你认为下次再见决策人也许更好的话，就应充分利用这次机会，多和把关者交流，多了解他的经历、背景和生活，关键是要关注他的个人需要和工作需要，努力使他信任你、认可你，争取和他成为朋友。如果你能够成功的话，见到决策人就是迟早的事。而且，有了把关者的指引，效果会更好。

作者： 洪磊  来源： 《销售与市场・成长版》2012年第12期