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你能不能敲开客户的门?

“你敲门的次数越多,你的业绩就越高。”然而,客户的门并不是那么容易敲开的,总有各种各样的阻挠。 销售从敲门开始。美国著名销售高手佛列说:“你敲门的次数越多,你的业绩就越高。”然而,客户的门并不是那么容易敲开

    “你敲门的次数越多,你的业绩就越高。”然而,客户的门并不是那么容易敲开的,总有各种各样的阻挠。

    销售从敲门开始。美国著名销售高手佛列说:“你敲门的次数越多,你的业绩就越高。”然而,客户的门并不是那么容易敲开的,总有各种各样的阻挠。“你到底找谁?”

    门卫室的保安言辞逼人,俨然是个警察,把你看成一个来历不明的嫌疑犯,而你则无言以对。刚才,你费尽周折查到了相关部门的电话,但打进去却没人接。现在,由于说不出一个正确的姓名,又要遭受门卫的质问,连大门都进不去。

    第二天,你千求万求,总算有人愿意见你。但见面后,他只告诉你会把情况告诉负责人并转交资料,然后暗示你可以离开了。

    “这些拦路虎!”你颇为无奈,看来要想见到关键负责人并不容易。

    谁是拦路虎

    对于开拓新业务和新市场的销售人员来说,能否见到相关负责人是寻找销售突破口的关键。而在你和要找的人之间,总是明摆着或潜伏着各色拦路虎,如果连他们都搞不定,销售就无法进行下去。

    其实,销售人员眼中的拦路虎对于客户来说,是他们免除无谓骚扰的防火墙。出于机构安全和工作效率考虑,没有哪个机构愿意让无关的人轻易进入。

    在销售中,通常有两种拦路虎:一种是看门人,比如门卫、保安、前台、总机话务员等,他们是客户最外层的安全墙,但通常也只能过滤掉一些明显的骚扰者;另一种是把关者,他们通常是负责人的手下或助理,是从业务的角度把一些非重要的来访者拒之门外,尽量减少层级不对等的业务拜访,或者表明到此为止,他们要保证主要负责人的工作不被无谓打扰。

    看门人在设置销售障碍时,更多的是出于责任而不是利益,正如一个门卫坦言:“如果没有正当理由就放你进去,他们会投诉我的。”只要销售人员能够提供合理的、站得住脚的理由,或者说只要这个理由能免除他们的责任,这一关是很容易越过的。

    而把关者除了责任,更有利益。从职责上来看,他们需要过滤掉非重要人员和上级接触,尽量在自己的层级上消化信息和解决问题。从利益上来说,更多地将决策和影响力留在自己手中是有意义的。

    但是,无论在销售进程中有多少拦路虎,有一点是明确的:无论客户是一个商业组织还是一个事业单位,他们都需要利用外部资源来达成其商业目的或社会责任,这就决定了他们需要和外界联系,需要从外界获取信息。所以,拦路虎并不是要拦住所有的人,而只是想拦住那些不能为他们带来利益反倒增添麻烦的人。

    越过看门人

    看门人是最容易越过的,但如果准备不足、方法不当,也会造成销售受阻。要想越过看门人,应做好以下几项准备:

    1.取得相关信息

    看门人对外来者过滤的主要依据是,看来人是否能准确说出相关部门的名称和相关人员的姓名、职位,至少知道姓什么。最松懈的总机接线员,至少也得知道将电话转到哪个部门。所以,取得“相关部门名称、相关人员姓名和职位”等信息,是越过看门人的前提。

    相关信息最直接的来源是互联网+和传统媒介。客户的网站、行业信息网站、主管机构网站和相关的新闻信息都有大量的信息资源,而通过百度这样的搜索工具,信息搜集也容易多了。传统媒介如当地的电信黄页、114查号台等,也是不错的途径。

    有时候,如果总机转线把关严格,又没办法从公共信息中找到对口部门的电话,可以考虑从其他部门切入。比如,在招聘网站上查查目标单位人力资源部的联络方式,通过他们询问相关信息。如果运气好的话,招聘信息中也会有对口业务部门联络人的信息。

    2.电话预约

    取得相关信息后,和相关人员预约是销售顺利进行的保障,也是闯过看门人“关卡”的必杀技。

    销售人员需要明确的是,电话预约的目的是取得与客户见面的机会,要取得见面的机会,就得有正当的、打动人的理由。

    最简单的理由是“送点资料给您看看”,但要注意的是,客户很可能会说“那你就寄过来吧”,或者“你留在前台就行了”,以此拒绝见面。所以,要抓住约见的机会,就需要更站得住脚的、必须见面的理由,比如,“很多重要信息,我介绍一下会更加清楚些”、“有些重要问题还想听听您的看法”等。如果对方说很忙,你应该进一步解释:“我保证只占用您10分钟的时间”,或者进一步跟进“要不我明天下午3点来,您看呢”、“那您什么时候方便一点呢?”

    最为关键的,是你需要找到利益点,即客户见你可以得到什么好处。这就需要你详细了解客户的关键需求和问题了。

    另外,千万不要在电话里过多介绍产品和公司的信息。一方面,电话里说不清楚,说得太多只会模糊你的关键信息;另一方面,说得太多也可能使客户失去见面的兴趣。

    取得了预约,看门人就拿你没办法了。

    3.直接闯关

    万一运气不好,或者实在没有办法取得预约,就只好直接闯关了。这样,进入客户的办公场所是最大问题。拦在你面前的或是一个年轻气盛的保安,或是一个年近半百的看门大爷,或是一个妙龄前台小姐,怎么让他们放你进去呢?

    “假装匆忙法”是最简单实用的:急匆匆地跑进去,“哎哟,来晚了,我和你们××部的王处长约好了。”然后埋头匆忙登记,急走两三步冲进去。

    “以退为进法”成功率也很高:慢悠悠地走进来说:“我和你们××部的王处长约好了,不过还早,王处长还在开会,我先在这儿坐一会儿可以吗?”通常看门人都比较闲,所以闲谈大多不会被拒绝。聊了10分钟后,彼此也感觉亲近了,差不多的时候,说明“时间到了”,漫步上楼,通常也能畅通无阻。另外,“以退为进法”最大的好处,是可以了解到一些客户内部信息,如果能准备点小礼品效果会更好,说不定你在客户周围又多了个眼线。

    “随机应变法”:顾名思义,就是根据当时的情况采取行动,对此就不详述了,主要靠销售人员灵活发挥。

    注意,直接闯关是没有取得客户见面许可的,所以应尽量避免看门人打电话确认。实在无法避免时,也要争取自己直接和相关人员通话,坦言自己的冒昧,表达恳请见面的诚意。

    闯过把关者

    销售人员第一次见到或约见的人,通常都不是最终决策人,而能否见到决策人是决定能否将信息准确传达、能否快速建立客户关系的关键。

    大多数情况下,特别是把关者只是这个部门的底层员工时,他们都没有职责和权力阻止你去见决策人。他们通常会告诉你决策人的办公地点、姓氏和其他一些非重要信息,但不提供引见。不过,销售人员应该努力要求引见,试试总是没有错的。

    在另一些情况下,也许是客户组织内部的相关规定,或者存在一些利益关系和不利影响,把关者也会将你限定在他的影响范围内,拒绝你的约见请求。特别是当把关者是决策人的助手时,拒绝指点和引见更是常事。这时候你有两个选择:坚持闯关或绕开他。如何选择,关键是看把关者在未来销售过程中的作用,以及你希望与把关者建立什么样的关系。

    如果把关者作用不大,而且提供协助的可能性小,你就应该坚决绕开他,以加快销售进程。你可以通过别的部门或从其他人员那里,了解决策人的相关信息,然后直接拜访决策人。

    如果把关者对销售进程有意义,而你也希望和他建立紧密的关系,那么就应该坚持闯关。一方面承认他的把关地位,防止冒犯他,同时你需要明确,是否一定要在这次见到决策人。

    让把关者此次放行,关键是要表明诚意,并让他认识到,你与决策人见面对客户的重要性和紧迫性,更重要的是要表明他不会被忽略,也不会承担责任。比如,你可以说:“我远道而来,就是想和×××见一面”、“你看我们的方案对你们的A项目很重要,我还是希望能当面和×××说明一下”,或者“这个方案比较复杂,我直接介绍免得您又说一遍。”

    如果你认为下次再见决策人也许更好的话,就应充分利用这次机会,多和把关者交流,多了解他的经历、背景和生活,关键是要关注他的个人需要和工作需要,努力使他信任你、认可你,争取和他成为朋友。如果你能够成功的话,见到决策人就是迟早的事。而且,有了把关者的指引,效果会更好。


 

作者: 洪磊  来源: 《销售与市场・成长版》2012年第12期

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