“学不会的海底捞”该学会什么

从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇,到如今剩下一场失败的“成功公关”;海底捞跌落神坛,背后是中国餐饮企业再一次的“造神”失败。

从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇,到如今剩下一场失败的“成功公关”;海底捞跌落神坛,背后是中国餐饮企业再一次的“造神”失败。

海底捞正在因成功的公关而陷入窘境。

2011年,由专门研究商业案例的北大教授黄铁鹰执笔,《海底捞你学不会》一书一度风靡商界。如今,这本书在豆瓣上网友最新的评价或能概括海底捞当下的窘迫:“每一个肮脏的神话在被揭开之前都是光芒万丈的。看到后面,发现张勇的企业并不是一个兼容改造机器,他们的淘汰率并不低。或者说张勇的办法只适用于他自己,适用于某种环境某些人,这是一个人治的奇迹,难以复制。”

从公关艺术上说,海底捞的应对毫无破绽。每一个回应,都及时到位的打在了公众的信息饥渴点上,堪称公司公关样本。从这点来说,海底捞依然维持着“你学不会”的江湖地位。只是,公关所取得的公众对海底捞食品安全的宽容,无形中依然消耗了海底捞曾千辛万苦建立的服务口碑。

从当年的服务水准、供应链水平为业界推崇,到如今只剩下一场失败的“成功公关”。海底捞跌落神坛,背后是坐拥万千美食的中国餐饮企业再一次的“造神”失败——无论是快餐业、大众餐饮还是高端餐饮,餐饮企业一次次折戟已开始让人怀疑,除了小而美这条道路,中国餐饮企业还能否出现类似百胜、麦当劳那样的全球巨头?

正如《新京报》所报道,2012年海底捞就开始走出国门,现在海外已经有9家直营餐厅。而据海底捞底料供应商的颐海国际数据计算,海底捞2014年新设了18家门店,当年营收增加6.4亿;而2015年新设31家门店,当年营收却仅仅增长9500万。只是当进击的张勇在“神坛”上借力资本不断扩张,规模效应背后却使得这家以重视细节闻名的公司开始忽略细节。

可以说,海底捞的成功是属于张勇的,然而海底捞的失败,依然与这位掌门人脱不了干系。张勇在不多的公开露面中坦承了他对公司内控的担心:“以前店少,我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管,有些很严重的问题都不能及时发现。”

事实上,他的担心最终被证明发生在了内控环节。明知有疾而不能治,门店内控的细节居然到如今还要仰赖掌门人的操心,多少是有些荒诞的。从公司角度看,当风险控制所依赖的还是最高管理者的时时过问,而非一套有成效的管理机制,那么也总有百密一疏的一天;从企业家角度看,如果已经达到百亿规模,企业家在兼顾战略的同时还要操心以前一两家门店时所操心的东西,只能说他是具备创新精神的企业家,却不是科学组织的管理者。

正如黄铁鹰在书中所评价,海底捞的成功,更像是艺术而不是科学。科学因为实验真理可以再现,而艺术难以复制,其仰赖的是创作者本身而不是一套严丝合缝的工具仪器。

很难想象,没有了张勇的海底捞,还能否成为一代商业传奇。1981年,当有点口吃的杰克·韦尔奇被任命为GE 新总裁后,他跑到洛杉矶附近的一个小城市去拜访管理学家彼得·德鲁克,问的第一个问题就是:“我怎么控制GE下面的上千家公司?”

如今的海底捞和张勇虽是塞翁失马,却也未尝不是一个考虑公司转型的契机,把优质服务做到极致,除了“胡萝卜加大棒”,或许可以有更多科学的管理方法。

  □费雪(财经评论人)



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