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物流咨询频道-供应链咨询案例和论丛

国家标准《第三方物流服务质量及测评》(征求意见稿)

本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

  

本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替GB/T 24359-2009《第三方物流服务质量要求》,与GB/T 24359-2009相比,主要技术变化如下:

a)   第4章“基本要求”的内容做了整合(见第4章);

b)   对标准框架做了调整,将来原标准的第5章“方案设计”、第6章“信息服务”、第7章“作业服务”合并为现第5章“服务要求”,原标准的第8章“风险与应急管理”、第8章“投诉处理”合关为现第6章“服务保障”(见第5章、第6章);

c)   “方案设计”增加了生产物流的相关要求(见5.1.4);

d)   “信息服务”要求实现与客户信息系统的对接(见5.2.2);

e)   “作业服务”中增加了“逆向物流作业”(见5.3.5);

f)   “其他服务”中增加了代收货款、售后安装等其他物流增值服务(见5.3.6);

g)   增加了“服务质量测评”章节,包括测评指标体系、测评方法、测评流程等内容(见第6章);

h)   原“服务质量指标”章节调整至附录,所有指标按照综合服务质量、物流质量和服务能力三个维度进行分类,同时增加了客户有效投诉办结率、客户满意率、信息传递准确率三个指标(见附录A)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出并归口。

本文件起草单位: 上海市质量和标准化研究院、中国标准化研究院。

本文件主要起草人:

本文件历次版本发布情况为:

——GB/T 24359-2009。


三方物流服务质量及测评

1 范围

本文件规定了第三方物流服务质量的基本要求、服务要求及服务质量测评。

本文件适用于提供第三方物流服务的企业,也可作为客户对第三方物流企业进行选择和评价的依据。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅所注日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 18354-2006 物流术语

3 术语和定义

GB/T 18354中确定的以及下列术语和定义适用于本文件。为方便使用,下面列出了GB/T 18354-2006中的一些术语及其定义。

3.1 

第三方物流 third party logistics (TPL,3PL)

独立于供需双方,为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。

[来源:GB/T 18354—2006, 2.9]

3.2 

物流服务 logistics service

为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。

[来源:GB/T 18354—2006, 2.7]

3.3  

第三方物流服务质量 third party logistics service quality

第三方物流服务的可靠性、响应性、高效性等固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求与期望的程度。

3.4  

物流企业 logistics enterprise

从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作,具有与自身业务相适应的信息管理系统,实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。

[来源:GB/T 18354—2006, 2.16]

3.5  

物流网络 logistics network

物流过程中相互联系的组织、设施与信息的集合。

[来源:GB/T 18354—2006, 2.22]

4 基本要求

4.1 第三方物流服务应贯彻以客户为中心的服务理念,应以合法、规范的物流服务合同为依据。

4.2 第三方物流服务过程应注重安全、环保,提高资源利用效率。

4.3 第三方物流服务企业应具有从事物流业务的营业资质,具备健全的质量管理体系,具有满足客户需求的物流资源整合能力。

4.4 第三方物流服务企业工作人员应经过上岗培训,特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。

 

5 服务要求

5.1 方案设计

5.1.1 根据客户物流业务需求,制定物流服务总体方案。

5.1.2 制定物流服务网络规划。

5.1.3 制定运输、仓储、流通加工、配送、信息处理、逆向物流等物流活动的运行方案。

5.1.4 根据生产计划制定厂内物流仓储、配送等物流运行方案。

5.1.5 制定支持物流业务运作的信息系统解决方案。

5.1.6 制定应对不同风险类型的解决方案。

5.1.7 制定物流服务流程与物流作业程序。

5.1.8 制定物流成本核算和测控的方案。

5.1.9 制定物流服务质量的考核方案。

5.1.10 制定与客户沟通及持续改进的方案。

5.2 信息服务

5.2.1 采用适宜的信息技术,满足客户对物流信息服务的需求。

5.2.2 应实现与客户信息系统的对接,提供给客户的信息应及时、准确、完整。

5.2.3 应防止客户信息的泄漏及不正当使用。

5.3 作业服务

5.3.1 仓储

5.3.1.1 对入、出库物品按规定程序履行检查,各环节交接职责明确,交接记录清晰、易于识别和检索。

5.3.1.2 仓储作业应符合物品理化性质要求。

5.3.1.3 对在库物品进行定期或不定期检查、养护。

5.3.1.4 对非正常物品做好记录并单独存放或按合同约定处理。

5.3.1.5 根据生产、贸易等业务量,采用科学的库存控制模型,使库存量控制在适宜的水平。

5.3.1.6 按规定要求进行盘点。

5.3.1.7 准确、完整地向客户提供物品入库、出库及在库数据。

5.3.1.8 单证反馈按时、准确、完整。

5.3.2  运输与配送

5.3.2.1 应根据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划。

5.3.2.2 采用适当的设施、设备及措施,保障货物安全。

5.3.2.3 货物应按时送达并完成交接手续。

5.3.2.4 货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内。

5.3.2.5 应按时、准确填写运输与配送单证。

5.3.2.6 必要时,应提供运输与配送的统计分析信息。

5.3.3 装卸与搬运

5.3.3.1 采用适当的设施、设备及措施,保障作业安全。

5.3.3.2 装卸与搬运作业应符合货物包装件上的标志要求,无标志要求的应不损坏物品和物品外包装。

5.3.3.3 选择合理的装载、卸载流程及加固货物措施,保障货物安全。

5.3.4 包装与流通加工

5.3.4.1 符合相关标准的技术要求。

5.3.4.2 符合合同约定的工艺要求或流程。

5.3.4.3 应保障货物安全、卫生,且不危害环境。

5.3.4.4 按时完成包装与流通加工服务,服务过程的控制与结果应在合同约定的允许范围之内。

5.3.5 逆向物流

5.3.5.1 逆向物流的商品应单独标识,与正向物流商品有所区分。

5.3.5.2 逆向物流商品仓储应分类堆放、记录和检验,建立单独返货出入库账册记录出入库信息。

5.3.5.3 应确保逆向物流服务流程、服务环境等信息具有可追溯性。

5.3.6 其他服务

5.3.6.1 根据客户要求,提供代收货款、售后安装维修、采购和分销执行、检验检测代理、物流金融等其他物流增值服务。

5.3.6.2 服务质量应符合合同约定或相关标准的要求。

6 服务保障

6.1 风险与应急管理

6.1.1 风险与应急管理应贯穿于服务全过程,使风险得到有效控制。

6.1.2 对潜在风险进行分析、识别,针对不同的风险类型制定相应的解决方案。

6.1.3 发生意外事件时,及时采取应急措施,主动和客户进行沟通或按合同约定进行处理。

6.2 投诉处理

6.2.1 应给客户提供方便、可靠的投诉渠道。

6.2.2 投诉应在合同约定的期限内进行处理,无法有效处理的,应及时同客户进行沟通。

6.2.3 所有投诉应有记录,并提供投诉处理的进度查询。

6.2.4 投诉处理的结果应在合同约定的期限内反馈给客户,并采取预防措施防止类似事件再次发生。

7 服务质量测评

7.1 测评指标体系

7.1.1 第三方物流服务质量测评指标体系由二级指标体系构成,分别为:

——一级指标包括综合服务质量、物流质量、服务能力等;

——二级指标由一级指标展开而得到,符合第三方物流服务质量特点,共有9项。

7.1.2 综合服务质量指标下设置3个二级指标,为客户有效投诉率、客户有效办结率和客户满意率。

7.1.3 物流质量指标下设置4个二级指标,为订单满足率、订单处理正确率、帐货相符率、货损率和货差率。

7.1.4 服务能力指标下设置2个二级指标,为订单按时完成率和信息传递准时率。

7.1.5 第三方物流服务质量测评指标的计算方法见附录A。

7.2 测评方式

7.2.1 第三方物流服务质量测评可采用内部评价和外部评价的方式开展。

7.2.2 内部评价主要由各第三方物流服务组织开展的服务质量测评。

7.2.3 外部评价主要由监管机构或其委托的第三方机构开展的第三方物流服务质量测评。

 

7.3 测评流程

7.3.1 准备工作

7.3.1.1 根据测评方法和测评的目的,制定可行的测评方案,确定相应的被测评对象和测评方法。

7.3.1.2 组建测评工作小组,测评小组人员应能满足测评要求。

7.3.2 实施测评

7.3.2.1 实施测评可采用问卷调查、网上调查、客户访谈等多种形式。

7.3.2.2 应按照测评方案的要求,客观公正进行评价。

7.3.3 编制测评报告

7.3.3.1 应对整个测评工作进行总结,并形成测评报告,报告至少包括测评范围/区域、测评对象/群体、测评过程、测评结论及下一步改进建议等内容。

7.3.3.2 编制测评报告应本着公平、公正的原则。

     

附 录 A
(规范性附录)
第三方物流服务质量测评指标体系及指标计算方法

A.1 综合服务质量

A.1.1 客户有效投诉率

指统计期内,客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按式(1)计算:

clip_image002.gif……………………(1)

注:有效投诉指因第三方物流服务供方引起,经查证确属供方过失的客户投诉。

A.1.2 客户有效投诉处理办结率

指统计期内,在规定时间内办结的有效投诉订单数占所有有效投诉订单数的比率。按式(2)计算:

clip_image006.gif……………(2)

A.1.3 客户满意率

指统计期内,客户满意的订单数占订单总数的比率。按式(3)计算:

clip_image006.gif………………………………3

A.2 物流质量

A.2.1 订单处理正确率

指统计期内,无差错订单处理数占订单总数的比率。按式(4)计算:

clip_image008.gif……………………………(4)

A.2.2 账货相符率

指经盘点,库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。按式(5)计算:

clip_image010.gif……………………………(5)

A.2.3 货损率

指统计期内,交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。按式(6)计算:

clip_image012.gif………………………………………(6)

A.2.4 货差率

指统计期内,货物累计差错数量占总数量的比率。按式(7)计算:

clip_image014.gif…………………………………………(7)

A.3 服务能力

A.3.1 订单满足率

指统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。按式(8)计算:

clip_image016.gif…………………………………(8)

A.3.2 订单按时完成率

指统计期内,按时完成客户订单数占订单总数的比率。按式(9)计算:

clip_image018.gif…………………………(9)

A.3.3 信息传递准确率

指统计期内,向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。按式(10)计算:

clip_image020.gif…………………………(10)

 


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