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物流咨询频道-供应链咨询案例和论丛

物流服务本是京东核心竞争力 却为何屡现争端?

这本是京东核心竞争力,为何物流服务屡现争端

2020年“6·18” 大促,京东集团(下称“京东”)实现销售额2692亿元,同比增长33.6%,新冠肺炎疫情虽重创国内外市场,京东增长依然咄咄逼人。

物流配送迅速高效是京东的一张王牌,公司方面曾自豪地宣称:“90%以上的自营订单可以在24小时内送达,90%区县可以实现24小时送达。”

还有10%的自营订单配送也迅速高效吗?

第一财经调研部分京东明星自营商品发现,物流配送层层转包,问题解决“踢皮球”,专业和个性化服务能力缺失,正在侵蚀京东来之不易的好口碑,也让同行看到了后来居上的机会。

自营商品配送层层转包

在京东App上搜索“床垫”,京东自营的宜眠坊床垫高居综合推荐第一位和第二位,评价12万+,98%好评。

2020年6月18日,京东大促销,傅立(化名)在京东自营购买了一张“宜眠坊”床垫。

在两周左右的时间里,京东客服和厂家客服互相踢皮球;床垫究竟在哪里,由谁来配送,没人能给出明确的答案。京东App上订单跟踪信息里最后一条信息提示订单预计6月23日送达,之后再无更新。

为了早一点收到床垫,连续几天,傅立主动联系了京东客服。京东物流表示,该订单是厂家直送订单,由厂家安排发货,想要了解物流详情需要先与厂家联系。而厂家宜眠坊客服反馈,物流是京东负责,不掌握情况。几经周折,傅立了解到床垫从河北发货后,由京东物流送到了上海大件平台分拣中心,而最后负责把床垫送到傅立上海家里的人,不是京东物流,而是一家叫蚂蚁的第三方物流公司。

傅立一直到7月2日才收到床垫。

收床垫的那天,傅立注意到,送床垫的两位工人,既没有穿京东的工服,也没有穿“蚂蚁物流”的工服,工装背上的四个字是“公兴搬场”,还有公兴搬场的热线电话“96964”。

傅立买的是京东自营床垫,物流配送从京东物流变成蚂蚁物流,最后送到家的是上海公兴搬场,一路倒手转包,消费者却被蒙在鼓里。

宜眠坊客服称,该消费者购买的床垫平时销量不高,因此京东没有大批量入仓,需要厂家发货。根据京东规定,京东自营商品需要由京东物流发货,不过厂家不确定配送时是自营物流还是合作物流。

第一财经联系了京东物流,京东物流对此的回应是,商品运输途中是京东物流进行运输,到了配送阶段则是由京东物流的合作方蚂蚁物流负责配送。面对自营商品为什么选择第三方物流配送的问题,该客服人员回应表示“京东大件一直是由第三方物流配送”。

第一财经记者了解到,蚂蚁物流提供家电、家具等大宗货品的城市配送服务,其官网合作伙伴中有宜家、苏宁易购、京东到家等。从业务范围看,蚂蚁物流适合对大件商品进行配送。而第三方物流公司,京东物流对其控制力不强,造成了用户的糟糕体验。

对于延迟配送和沟通不畅,京东方表示是由于6·18订单过多,导致配送员需要协调时间,同时表示已经将问题向上级反馈,今后会改进这一问题。而消费者无法在客户端看到实时物流,京东物流表示也是因为6·18订单过多而没有及时更新。

问题商品和问题服务

出问题的不只是床垫。

在京东App上搜索梳妆台,综合推荐第一名是京东自营的“工来工往”梳妆台,李满(化名)买了一张。

配送前,快递员特别提出,只能晚上送货,白天送不了。

对于原因,快递员给出的理由是:交警要求,京东配送员的电瓶车载货长度不得超过一米,梳妆台包裹尺寸超长,晚上送货是为了躲警察,避免罚款。

京东物流对第一财经记者表示,根据查证,该订单配送人员确实是京东物流的工作人员。而关于“只能夜间配送”的问题,京东物流表示,梳妆台属于大件商品,但后台派送订单时将梳妆台误发至小件配送中心,导致配送员无法用合规车进行配送,只能夜间配送。

但事实并非如此。李满还购买了京东自营的一张餐桌还有一张沙发,配送员仍然是电瓶车运过来的,同样要求只能晚上送货。

对于大件商品用电瓶车配送的问题,一位业内人士告诉第一财经记者,主要是节省成本,大件商品一般用货车运送,而且一般要两个配送员,用电瓶车就简单得多。京东节省了成本,而配送员却只能晚上出没,游走在违法违规的边缘。

京东自营的商品种类成百上千,第一财经记者调查发现,食品饮料、日用百货、消费电子类等产品,在上游生产制造环节实现了规模化、标准化生产,在下游消费环节,对售后服务的要求不多,这些“轻服务”的标准化商品,京东以自营形式运作,消费者满意度较高;而家具、家居等用品,高度依赖服务,而且不少商品存在个性化需求,不仅物流配送容易出问题,售后服务也不尽如人意。

第一财经记者发现,在一家名为乐爱家的京东自营旗舰店内,一款售价138元的收纳柜评论已经超过3.7万条,而 300多条差评几乎都是因为“缺少配件”。

京东头上高悬的剑

京东创立之初,消费电子产品是其强项。京东要做大,必然会跨界进入其他商品领域。

家具、家居行业潜力巨大,市场没有寡头,没有一家公司占据压倒性优势,对于电商诱惑难以抵挡。

据中国家具协会数据,2019年全年,家具行业规模以上企业6410家,累计完成营业收入7117.16亿元。

生产制造领域,除了海外一些大品牌,2019财年,欧派家居收入135亿元,顾家家居2019年收入110亿元,算是比较大的公司。

中间销售环节,红星美凯龙做得最大,2019财年营业收入165亿元,以零售额来算,占家居装饰及家具商场行业的市场份额仅有6.3%。

下游如物流配送,也没有规模化的龙头企业。

近万亿的市场,让局外人虎视眈眈,大的电商平台京东、天猫都已入局,但市场份额还不大。

海豚智库创始人李成东对第一财经表示,家具是最难以电商化的品类,他说:“首先,家具物流成本很高,一旦退货,运费远高于其他商品;其次,家具行业目前的线上交售没有标准化,问题较多;最后,从产品特征看,线下购买体验更佳。”

他同时表示,家具物流与一般的快递物流不同,再发展另一个家具物流体系难度较大。

京东销售的商品,大多数是3C、零食、快消以及一些生鲜,一个人、一辆电瓶车就可以配送。

大部分家具一般需要两个人送,比如沙发,一个人送不了,还需要大型货车。如果京东每个配送区域都按照一车两人来配置运力,会对末端配送运作体系产生较大的冲击;而且大多数家具是低频消费产品,为此配置专门资源,一天可能也就配送一两单,基本上是净亏的局面。

京东是以3C家电起家,为了拿下家具市场,建配套的自有物流配送体系,这是一条完全不同的轨道,所以京东采购外部资源,选择与第三方物流公司合作。

京东表示:“我们与许多第三方快递公司保持合作,以便将产品配送至自营物流基础设施未覆盖区域的客户或用于部分大宗产品配送,对此,我们须有效管理该等第三方服务供货商以保证客户服务质量。我们过往不时收到有关配送及退换货服务的客户投诉。”

第三方物流公司,京东能不能管好,有很多未知数,这是一把悬在京东头顶上的剑。

家具行业产品个性化突出,口碑严重依赖物流配送以及售后服务,京东既有的资源无法与之匹配,而依靠第三方公司,资产开支省了一大笔,生意的命脉却被他人掌握,不只京东,这是电商做家具产品的通病,虽然知道短板与盲点在哪里,却心有余而力不足,规模上到一定台阶后难有大的突破。

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