普华永道：解析税务共享服务交付中心的挑战及解决方案

近十年来，随着成本上升带来的压力增长和数字化技术的发展，越来越多的企业建立了属于自身的共享中心，在实现降本增效的同时，通过中心化、标准化实现各维度的高效管理。共享交付作为企业转型变革的重要组成部分，与各部门发生着交互协同，也时刻影响着企业发展的方方面面。随着经济不断发展，各行各业税务业务的多样与繁杂，越来越多的企业也在逐步开始探索并建立各自共享交付中心的税务部门，以全力配合公司的成长壮大。

普华永道中国于2012年在成都建立共享服务交付中心，经10年发展，目前对标普华永道各个业务线，实现了全方位服务交付。其中，税务部门作为重要业务线，在8年前就开始与共享中心探索针对不同服务的交付合作。与一般财务共享相比，普华永道的专业服务共享在服务的内容、范围、标准方面都有所不同，特别是税务业务很难沿用传统共享思路和经验。本文将总结普华永道在探索税务共享服务过程中面临的挑战、收获的经验和有效解决方案，并希望能抛砖引玉，与各界共同探讨。

五大挑战及特点

如前所述，税务业务不同于传统的财会业务，前者业务性质更复杂、内容范围也更多样，因此在进行共享交付时也面临更多挑战，譬如：

1 业务庞杂，内容不统一，操作各异，难以规范

税务业务内容涵盖了近二十个税种的多种不同类型工作。从发票管理、税务登记到税务合规、税务分析、税务稽查协助等种类繁多、标准不一。针对税务的合规业务，各个税种间及业务线的工作千差万别，不具备复制性，很难用传统共享中心标准化进行规范的流水线操作。

2 价值链后端，时间控制困难

税务合规工作主要基于财务信息，从信息获取上一直处于业务和财务的后端，因此容易出现由于获取前端信息时点的不确定，从而导致税务工作呈现准备时间短、交付时间紧迫等特点。

3 忙季较为集中，全年的资源分配和成本控制面临挑战

因合规任务的截止日期普遍集中于每年4月、5月到8月，整个税务业务工作呈现出非常明显的淡、忙季特征。资源的需求集中在每年3月至8月，9月至次年2月相对空闲，为资源管理和成本控制带来挑战。

4 在信息化进程中，仍需保留相当部分的人工工作

税法的条文众多且经常根据国家政策的需要发生变化，需要从业人员拥有基础财税知识，同时面对复杂的场景更需要深厚的税务功底和经验来支撑判断与评估。展望未来，税务信息化意味着要在不同场景下寻求人机互换、人机合一的各种融合。

5 人员流动挑战

虽然人员流动对共享中心来说并不算“新鲜事”，但实际的流动率在税务业务线比预期更高。然而税务业务本身还是需要知识经验的积累与沉淀，过高的人员流动造成了培训沟通成本大幅上升的同时，也会影响交付质量。

需避免的四大问题

鉴于上述税务业务的特点和复杂性,普华永道基于过往经验为相关企业总结出以下需避免的问题：

1 业务需求“一刀切”，未充分考虑业务特性进行细分管理

“简单粗暴”的“一刀切”虽能尽快扩大影响促使转型深入，但如最初在安排共享交付时并未全面考虑各业务特性，也会使部分确实不适合共享服务的业务在实际操作中产生问题，引发争议。

2 全盘人才池方案下，人员培训未匹配业务特性

为更有效地利用资源及平衡税务业务的淡忙季，部分企业可能会让共享中心中负责部分业务线的同事参与所有税务业务的工作，但因为税务业务对专业知识的要求、各条线工作范围内容流程的差异，以及无法做到人员全方位培训，实际效果欠佳。

3 数字化、自动化的考虑缺乏中心处理和统筹安排能力

数字化和自动化是共享交付模式下的重中之重，一般市场上的数字化产品很难对标共享中心的大规模交付以及权限设置信息安全的要求，特别是针对税务业务多变复杂的特性，缺乏中心处理和统筹安排能力。

4 未充分挖掘共享交付中心的数据价值

共享中心除通过集中化提供服务与交付实现成本效益的目标外，其中心化的数据也大有价值。这些数据有助于打破前线业务条线的壁垒，也能提供更多市场相关洞见，需要充分挖掘。

解决方案

基于以上内容，普华永道目前正在探索一条独特的适合税务业务共享交付的道路，并采取了以下举措，为客户提供更高效、便捷、舒适的服务：

1 打造集专业知识、运营管理、流程再造、风险管控和数字化实施能力于一身的敏捷共享管理团队

共享业务是集众多能力于一体的综合业务，也因此需要集多方位、多维度能力于一身的管理团队进行切实的落地和实施。目前，普华永道正在不断完善符合未来共享业务生态要求的综合管理团队，囊括流程（普华永道团队专家拥有6 sigma技术资质认证，可以显著提升企业质量流程管理）、数字化、风控等各方面，各领域的专家们相互配合、凭借其多年专业知识和管理运营经验保证共享业务需求的理解和具体实施。

2 建立共享中心+全方位技能专家双向交流，向知识流程外包模式过渡

为保证税务业务条线对技术知识经验的要求，需要将全方位技能专家与共享中心结合起来，从单纯的业务流程外包模式过渡到知识流程外包模式。通过共享中心业务模式的数字化技术和统一管理，实现对知识和经验的积累、沉淀以及固化。同时，共享中心对人员进行针对性培训和技能互通，发挥中心化的优势，打造多端能力的团队，全力支撑前线税务条线上的需求。

3 减少前线同事的参与度，使共享中心更贴近客户

考虑到共享交付模式下前线人员、共享中心人员、以及客户三方参与所带来的沟通成本增加和效率降低，目前普华永道在为共享交付中心同事创造更贴近前线团队和客户的机会，使其能在第一时间获取信息并进行信息交互问答，以减少重复沟通，提升效率和交付质量。

4 对客户进行差异化划分引入重要客户（VIP）机制

合规工作中大集团客户往往有诸多特殊要求，针对税务业务的特性和客户要求，普华永道对客户进行了差异化分析，引入VIP机制。VIP客户配备相应项目管理人员，保证沟通的畅通迅速。同时在资源配置上VIP客户也拥有更多弹性和空间，可以应对突发和紧急需求。另外普华永道也观察到VIP客户的规模效应，相对于其他客户，他们更容易实现流程和交付物的统一及标准化，为质量提供保障，同时也能实现效率和效能的提升。

5 引入更多技术平台，实现合作和管控

目前普华永道共享中心已实现数字化管理。新近升级的工作流管理系统可以通过配置快速响应共享中心数字化管理的需求，该系统支持每一项工作订单的分配以及所有动态的追踪。前线和共享中心同事可以在此平台上进行信息交互和项目状态更新，即前线团队可以实时观测到项目进度状态，也有对应面板看到自身交付给共享中心所有项目的最新情况。共享中心管理者一图掌握所有动态，可以更好响应前线特殊和紧急需求。未来普华永道计划将这一系统开放给客户，让客户可以随时随地了解项目最新进展。

6 打通各个业务线提供有效及高附加值的交付

由于税务合规业务集中在共享中心交付，普华永道目前正在打通各个业务线的流程和数据，通过共享中心的集中数据平台实现更高效地协同合作，以及用更高质量的数据分析结论为前线拓展业务、提升客户满意度，提供更多洞见。

共享之路，道阻且长。回首普华永道探索税务业务共享交付的征程，其业务上的特殊性使得自身没有“教科书”可以借鉴。在不断实践的过程中，普华永道发现，共享中心既是高质量、高效率交付的重要基石，也是前线不断创新、创造价值的重要保障，因此更需作为自身的一部分，以实现可持续发展。欢迎相关企业与普华永道就此共同探讨。