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服务的本质是什么

 

大家都知道,服务也是一种产品,是区别于实体产品的一种特殊产品,它不仅存在于服务行业,也存在于其他各行业、各企业,服务的好坏决定着企业的竞争力大小,甚至生死存亡。

那服务的本质是什么?

是微笑吗?机场候机,飞机无缘由的延迟,每次询问,服务人员都挂着标准的微笑,告诉您:“请稍等”,“请稍等”,三个小时之后还是“请稍等”……

是热情吗?去茶楼喝茶,店小二像招呼自己的亲人一样热情的招呼您坐下,一番热闹的介绍之后,不见了踪影……去商场购物,导购小姐不厌其烦的追着您介绍他们的产品,她说的口舌生烟,您听的两耳出茧,够“热情”吧。

微笑和热情传递的服务的态度,但并不能保证服务的成功。作为顾客来说,不仅需要服务的态度,更需要高质量、体贴到位的服务,对他们来说,这才是最有价值的东西。因此,服务的本质是规范,并且文明。

规范是服务的基本、是内核,文明是服务的外在表现。规范的服务,一则能提升自己的服务效率,二则切实能为顾客创造所需价值。文明的服务,于顾客来说,可感受高质量、高水平的服务,于企业来说,可以创造更多的“回头客”,形成服务品牌,获得持续发展的竞争力。由于工作的原因,我需要经常飞到全国各地,在各地候机的经历中发现,咸阳机场是全国各省会机场中安检速度最慢、效率最低的。每次安检时,各个路口都会排上长长的队伍,检票要排队,安检要排队,而且两边互相“照应”,检票放完一个,安检再放一个,搞得大家怨声载道。这样不仅大大降低了他们安检的效率,更增加了顾客无端等候的时间。一些专业人士进行多次善意提醒后无果,这样的服务水准,既不规范,亦不文明。

曾经给某烟草专卖局做咨询,听过一个录音。大概是讲一位零售商打电话到烟草专卖局要买烟,结果接待他的电访员告诉他,他要买的那几个牌子的烟都卖完了。但这位零售商不能理解,破口大骂,骂的很难听,整个过程持续了二十多分钟,那位电访员就一直听着。直到这位零售商骂的间歇,那位电访员才很礼貌的问:“先生,您想要的牌子的烟卖完了,但是还有别的牌子的烟,您需要吗?”无疑,电话员受过严格的职业训练,每个应答都是规范的,即便在客户情绪失控的时候也没有做出不文明的反应,规范的背后,更有文明的支撑,这就是服务的本质。

 

 

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